用于多阶段任务分配系统中的行为配对的技术

摘要

公开了用于多阶段任务分配系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在多阶段任务分配系统中进行行为配对的方法，该方法包括：由至少一个计算机处理器确定任务的一个或多个特征，该至少一个计算机处理器可通信地耦合到多阶段任务分配系统并被配置为在该多阶段任务分配系统中操作；由至少一个计算机处理器并且至少部分地基于该任务的一个或多个特征，确定坐席序列；以及由至少一个计算机处理器将任务与坐席序列配对。

说明书

该国际专利申请要求于2018年12月4日提交的美国专利申请No.16/209,295的优先权，其全部内容通过引用合并于此，如同在本文完整阐述一样。

技术领域

本公开总体上涉及行为配对，并且更具体地，涉及用于多阶段任务分配系统中的行为配对的技术。

背景技术

典型的任务分配系统在算法上将到达任务分配系统的任务分配给可用于处理这些任务的坐席(agent)。有时，任务分配系统可能具有可用坐席，并正在等待分配给任务。在其他时间，任务分配系统可能具有正在一个或多个队列中等待坐席变为可用于分配的任务。

在一些典型的任务分配系统中，将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于这些坐席变为可用的时间来排序的任务。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在“L2”环境中，多个任务正在队列中等待以分配给坐席。当坐席变为可用时，将选择队列开头的任务以分配给该坐席。

一些任务分配系统使某些类型的任务优先于其他类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在FIFO策略下，高优先级任务将在低优先级任务之前分配。

在其他典型的任务分配系统中，可以实施基于表现的路由(performance-basedrouting，PBR)策略，该策略用于优先对表现更高的坐席进行任务分配。例如，在PBR下，可用坐席中的表现最高的坐席接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可以使用有关坐席的特定信息进行分配，而不必依赖于有关任务的特定信息。

在一些典型的任务分配系统中，可以基于历史任务坐席分配数据来生成行为配对(BP)模型，以优化任务分配系统的表现。例如，在联系中心环境中，可以对BP模型进行校准，以优化销售或客户服务队列中的收入或减少销售或客户服务队列中的平均处理时间。

在一些任务分配系统，诸如企业资源计划(ERP)系统(例如，处方药履行系统)中，单个任务(例如，处方单)可能需要由多种类型的坐席处理的多个处理阶段。

鉴于前述内容，可以理解到，可能需要可以优化多阶段任务分配系统的行为配对模型。

发明内容

公开了一种用于多阶段任务分配系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以实现为一种用于多阶段任务分配系统中的行为配对的方法，包括：由至少一个计算机处理器确定任务的一个或多个特征，所述至少一个计算机处理器可通信耦合到多阶段任务分配系统并且被配置为在所述多阶段任务分配系统中操作；由所述至少一个计算机处理器并且至少基于所述任务的一个或多个特征，确定坐席序列；以及由所述至少一个计算机处理器将所述任务与所述坐席序列配对。

根据该特定实施例的其他方面，所述多阶段任务分配系统可以是联系中心系统或处方药履行系统。

根据该特定实施例的其他方面，确定所述坐席序列可以包括提高所述多阶段任务分配系统的表现。

根据该特定实施例的其他方面，确定所述坐席序列可以包括使用行为配对策略。

根据该特定实施例的其他方面，所述坐席序列可以在短时间段内具有比另一坐席序列更低的预期表现，但在较长时间段上具有更高的预期总体表现

根据该特定实施例的其他方面，确定所述坐席序列可以包括优化所述多阶段任务分配系统以减少所述任务在多个阶段上的平均总处置时间。

在另一特定实施例中，技术可以被实现为一种用于多阶段任务分配系统中的行为配对的系统，包括可通信地耦合到所述多阶段任务分配系统并被配置为在所述多阶段任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为执行上述方法中的步骤。

在另一特定实施例中，技术可以被实现为一种用于多阶段任务分配系统中的行为配对的制品，包括非暂时性处理器可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为能够由可通信地耦合到所述多阶段任务分配系统并被配置为在所述多阶段任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质读取，并且由此使得所述至少一个计算机处理器操作以便执行上述方法中的步骤。

现在将参考如附图中所示的本公开的特定实施例来更详细地描述本公开。尽管下文参考特定实施例描述了本公开，但是应当理解到，本公开不限于此。能够访问本文的教导的本领域普通技术人员将认识到落在如本文所述的本公开的范围内的其他实施方式、修改和实施例以及其他使用领域，并且相对于此，本公开可能具有重要的用途。

附图说明

为了便于对本公开的更全面理解，现在参考附图，在附图中，相同的元件用相同的附图标记表示。这些附图不应当被解释为限制本公开，而仅旨在示例性的。

图1示出了根据本公开的实施例的单阶段任务分配系统的框图。

图2示出了根据本公开的实施例的多阶段任务分配系统的框图。

图3示出了根据本公开的实施例的处方药履行系统的框图。

图4示出了根据本公开的实施例的多阶段任务分配系统的框图。

图5示出了根据本公开的实施例的处方药履行系统的框图。

图6示出了根据本公开的实施例的多阶段任务分配方法的流程图。

具体实施方式

典型的任务分配系统在算法上将到达任务分配系统的任务分配给可用于处理这些任务的坐席。有时，任务分配系统可能具有可用并且正在等待分配给任务的坐席。在其他时间，任务分配系统可能具有正在一个或多个队列中等待坐席变为可用于分配的任务。

在一些典型的任务分配系统中，将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于这些坐席变为可用的时间来排序的任务。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在“L2”环境中，多个任务正在队列中等待以分配给坐席。当坐席变为可用时，将选择队列开头的任务以分配给该坐席。

一些任务分配系统使某些类型的任务优先于其他类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在FIFO策略下，高优先级任务可以在低优先级任务之前分配。

在其他典型的任务分配系统中，可以实施基于表现的路由(PBR)策略，该策略用于优先对表现更高的坐席进行任务分配。例如，在PBR下，可用坐席中的表现最高的坐席接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可以使用有关坐席的特定信息进行分配，而不必依赖于有关任务的特定信息。

在一些典型的任务分配系统中，可以基于历史任务坐席分配数据来生成行为配对(BP)模型，以优化任务分配系统的表现。例如，在联系中心环境中，可以对BP模型进行校准，以优化销售或客户服务队列中的收入或减少销售或客户服务队列中的平均处理时间。

在一些任务分配系统，诸如企业资源计划(ERP)系统(例如，处方药履行系统)中，单个任务(例如，处方单)可能需要由多种类型的坐席处理的多个处理阶段。

鉴于前述内容，可以理解到，可能需要可以优化多阶段任务分配系统的行为配对模型。

本文的说明描述了用于在可以包括一个或多个模块的任务分配系统中对配对策略进行基准测试的系统和方法的网元、计算机和/或组件。如本文所使用的，术语“模块”可以被理解为是指计算软件、固件、硬件和/或其各种组合。但是，模块不应当被解释为在硬件、固件上实现的软件、或被记录在非暂时性处理器可读可记录存储介质上(即模块不是软件本身)。注意，这些模块是示例性的。模块可以被组合、集成、分离和/或复制以支持各种应用。另外，代替或除了在特定模块处执行的功能之外，本文描述为在特定模块处执行的功能可以在一个或多个其他模块处执行和/或由一个或多个其他设备执行。此外，可以跨彼此本地或远程的多个设备和/或其他组件来实现模块。另外，模块可以从一个设备移出并添加到另一设备，和/或可以被包括在两个设备中。

图1示出了根据本公开的实施例的单阶段任务分配系统100的框图。单阶段任务分配系统100可以包括任务分配模块110。任务分配模块110可以包括交换机或其他类型的路由硬件和软件，用于帮助在各种坐席当中分配任务，包括排队或交换组件或其他基于互联网、云或网络的硬件或软件解决方案。

任务分配模块110可以接收呼入任务。在图1的示例中，任务分配模块110在给定的时段内接收m个任务，任务130A-130m。可以将m个任务中的每个任务分配给单阶段任务分配系统100的坐席，以用于服务或其他类型的任务处理。在图1的示例中，在给定时段期间，有n个坐席，即坐席120A-120n可用。当m个任务中的每一个由n个坐席之一处理时，任务分配模块110可以提供与任务130A–130m相对应的m个输出(或结果)170A-170m。m和n可以是大于或等于1的任意大的有限整数。在现实世界的任务分配系统，诸如联系中心中，可能有数十、数百等个坐席登录到联系中心以在轮班期间与联系进行交互，并且联系中心可能在轮班期间接收到数十、数百、数千次等联系(例如呼叫)。

在一些实施例中，任务分配策略模块140可以可通信地耦合到单阶段任务分配系统100和/或被配置为在其中操作。任务分配策略模块140可以实现一个或多个任务分配策略(或“配对策略”)或任务分配策略的一个或多个模型，用于将单个任务分配给单个坐席(例如，将联系与联系中心坐席配对)。对于给定的任务队列(例如，联系中心系统中的销售队列、调度队列中心中的上门服务或外勤人员调度队列、索赔处理中心中的保险索赔或代位案件等)，任务分配策略模块140可以对一个以上的条件或目标实现一个以上的模型。例如，在销售队列中，一个目标可以是增加由坐席处理销售队列中的任务(例如，与呼叫中心中的对购买来自坐席公司的服务的呼叫者交谈)生成的总收入。第二目标可能是减少任务的平均处理时间(AHT)(例如，相对较快地完成销售呼叫)。历史任务-坐席配对数据可以(例如，从下文所述的历史分配模块150)可用，其包括收入和持续时间信息，并且可以生成两个不同的模型或模型集，其对增加收入或减少平均处理时间的各自的目标进行校准。

任务分配策略模块140可以设计和实现各种不同的任务分配策略，并且在运行时，可使其可用于任务分配模块110。在一些实施例中，可以实现FIFO策略，其中，例如，等待时间最长的坐席接收下一个可用任务(在L1环境中)，或者将等待时间最长的任务分配给下一个可用的任务(在L2环境中)。其他FIFO和类似FIFO的策略可以进行分配，而不必依赖于特定于单个任务或单个坐席的信息。

在其他实施例中，可以实现用于对表现较高的坐席优先任务分配的PBR策略。例如，在PBR下，可用坐席中表现最高的坐席接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可以使用有关特定坐席的信息进行分配，而不必依赖于有关特定任务或坐席的信息。

在又其他实施例中，BP策略可以被用于来使用关于特定任务和特定坐席的信息来将任务最佳地分配给坐席。可以使用BP策略的各种模型，诸如对角线模型BP策略、支出矩阵BP策略或网络流BP策略。在例如美国专利No.9,300,802和美国专利No.9,930,180中针对联系中心上下文，详细地描述了这些任务分配策略和其他策略，其在此通过引用合并于此。BP策略可以被应用在“L1”环境(坐席剩余、一个任务；在多个可用/空闲坐席中选择)、“L2”环境(任务剩余、一个可用/空闲的坐席；在队列中的多个任务中选择)和“L3”环境(多个坐席和多个任务；在配对排列中选择)。

在一些实施例中，任务分配策略模块140可以被配置为实时地从一个任务分配策略切换到另一任务分配策略，或者从任务分配策略的一个模型切换到任务分配策略的另一模型。优化单阶段任务分配系统100或单阶段任务分配系统100的特定队列的目标可以在运行时(即，实时)基于可以随时改变的单阶段任务分配系统100中的条件或参数进行更改。例如，条件可以基于任务队列的大小。当单阶段任务分配系统100在L1中操作时(即，坐席剩余)，或者L2中的任务队列的大小小于(或等于)某一大小(例如5、10、20个任务等)，单阶段任务分配系统100可以以增加收入为目标操作，而任务分配策略模块140可以选择与该目标相对应的模型或模型集。当单阶段任务分配系统140检测到L2中的任务队列的大小大于(或等于)阈值大小时，任务分配策略模块140可以切换为以减少平均处理时间为目标进行操作，并且切换到与新目标相对应的模型或模型集。其他目标的示例可以包括提高客户满意度(例如，客户满意(CSAT)得分或净推荐值)、增加升级/交叉销售率、增加客户保留率、降低AHT等。其他条件或参数的示例可以包括L1和L2之间的切换(即，在坐席剩余和任务剩余条件之间切换)、容量意外降低(例如，站点/队列/坐席工作站/服务器/交换机故障或恢复)、分配给任务队列的坐席数量(或可用/已登录/空闲的坐席数量)、对目标和模型的基于调度/循环改变(可以类似于对两个配对策略之间的开/关周期进行基准测试来进行基准测试，如下所述)、一天中的时刻或流逝时间(用于模型的基于高度的循环和基准测试)等。

在一些实施例中，单阶段任务分配系统100的操作者或管理者可以手动地选择或切换目标或模型。响应于操作者的选择，任务分配策略模块140可以实时地切换模型。在其他实施例中，任务分配策略模块140可以监视单阶段任务分配系统100的某些条件或参数，并且响应于检测到这些条件或参数中的特定改变，可以自动地选择或切换目标和模型。在其他实施例中，可以通过分析(可从下文所述的历史分配模块150获得的)历史任务-坐席分配数据，作为超模型或元模型的一部分，自动地确定触发切换目标或模型的条件。

在一些实施例中，历史分配模块150可以通过其他模块，诸如任务分配模块110和/或任务分配策略模块140，可通信地耦合到单阶段任务分配系统100和/或被配置为在该单阶段任务分配系统100中操作。历史分配模块150可以负责各种功能，诸如监视、存储、检索和/或输出关于已经进行的坐席任务分配的信息。例如，历史分配模块150可以监视任务分配模块110以在给定时间段内收集关于任务分配的信息。历史任务分配的每个记录可以包括诸如坐席标识符、任务或任务类型标识符、结果信息或配对策略标识符(即，指示是否使用BP配对策略或诸如FIFO或PBR配对策略的一些其他配对策略进行任务分配的标识符)的信息。

在一些实施例中并且对于某些上下文，可以存储其他信息。例如，在呼叫中心上下文中，历史分配模块150还可以存储有关呼叫开始时间、呼叫结束时间、拨打的电话号码以及呼叫者的电话号码的信息。对于另一示例，在调度中心(例如，“出车维修”)上下文中，历史分配模块150还可以存储关于驾驶员(即，外勤人员)离开调度中心的时间、推荐路线、采用的路线、估计的行驶时间、实际行驶时间、在客户现场处理客户任务所花费的时间等的信息。

在一些实施例中，历史分配模块150可以基于一段时间(例如，过去一周、过去一个月、过去一年等)的历史分配集来生成配对模型或类似的计算机处理器生成模型，其可以由任务分配策略模块140使用来向任务分配模块110做出任务分配建议或指令。在其他实施例中，历史分配模块150可以将历史分配信息发送到另一模块(诸如接下来描述的任务分配策略模块140或基准测试模块160)。

在一些实施例中，基准测试模块160可以用诸如任务分配模块110和/或历史分配模块150的其他模块，可通信地耦合到单阶段任务分配系统100和/或被配置为在单阶段任务分配系统100中操作。基准测试模块160可以使用历史分配信息来对两个或以上配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)的相对表现进行基准测试，可以从例如历史分配模块150接收该历史分配信息。在一些实施例中，基准测试模块160可以执行其他功能，诸如建立用于在各种配对策略之间循环的基准测试时间表、跟踪群组(例如，历史分配的基础和测量组)等。在例如美国专利No.9,712,676中，针对联系中心上下文，详细地描述了基准测试，其通过引用并入本文。

在一些实施例中，基准测试模块160可以输出或以其他方式报告或使用相对表现测量。相对表现测量可以被用来评估任务分配策略的质量，以确定例如是否应当使用不同的任务分配策略(或不同的配对模型)，或者测量在单阶段任务分配系统100中实现的总体表现(或表现提升)，同时对其进行了优化或被配置为使用一种任务分配策略代替另一任务分配策略。

图2示出了根据本公开的实施例的多阶段任务分配系统200的框图。多阶段任务分配系统200可以包括对应于k个阶段，即阶段1-k的k个任务分配模块，任务分配模块210.1-210.k。每个任务分配模块210可以包括至少一个交换机或其他类型的路由硬件和软件，用于帮助在阶段1-k的每个阶段，在各个坐席当中分配任务，包括排队或交换组件或其他基于互联网、云或网络的硬件或软件解决方案。k可以是大于或等于1的任意大的有限整数。

每个任务分配模块210可以接收呼入任务。在图2的示例中，任务分配模块210在给定的时间段内接收m个任务，即任务230A-230m。可以通过相应的任务分配模块210.1-210.k，在阶段1-k的每个阶段，将m个任务中的每一个依次分配给坐席，以进行服务或其他类型的任务处理。例如，在给定的时间段期间，x个坐席，即坐席220.1A–220.1x可能在阶段1可用；y个坐席，即坐席220.2A–220.2y可能在阶段2可用；以及z个坐席，即坐席220.kA–220.kx可能在阶段k可用。随着m个任务中的每个任务在某个阶段变得可由坐席处理，可以将结果提供给后续阶段。

在一些实施例中，作为一种异常处置或异常处理，坐席可以将任务退回到较早的阶段中的任何一个阶段(如由图2中的虚线箭头所示)。只要任务在每个阶段都经过服务或处理，则该任务分配模块210可以提供相应的输出。例如，任务分配模块210可以提供与任务230A-230m相对应的输出(或结果)270A-270m。在一些实施例中，可以跳过阶段1-k中的一个或多个。在一些实施例中，坐席可以具有一个以上的角色或技能。在一些实施例中，在用于同一任务的序列中，可以多次配对坐席。m、x、y和z可以是大于或等于1的任意大的有限整数。在现实世界的任务分配系统，诸如处方药履行系统中，可能有数十、数百等个职员、技师和药剂师登录到处方药履行系统的各个阶段，以便在轮班期间处理处方药订单，并且在轮班期间，处方药履行系统可能收到数十个、数百个、数千个等的处方订单。

在一些实施例中，当任务遇到异常(例如，任何阶段的异常或退回到较早阶段)或需要另一类型的坐席进行干预的另一处理步骤(例如，在完成之前，由监督坐席将任务标记为待审核或批准)时，任务分配模块210可以将任务分配给特定阶段(例如，特定类型的坐席)和/或分配给特定阶段的特定坐席。在一些实施例中，处理异常事件的阶段可以具有等待异常处理和/或普通处理的任务队列。在这些实施例中，任务分配模块210可以不按队列顺序分配任务。例如，任务分配模块210可以比遇到异常的另一普通任务或另一任务更早地分配遇到异常的任务，以便提高任务分配系统的整体表现，诸如根据一个或多个表现指标的任务分配系统的生产率或效率。

在一些实施例中，尽管在图2中未示出，但每个任务分配模块210.1-210.k可以可通信地耦合到任务分配策略模块(例如，任务分配策略模块140)、历史分配模块(例如，历史分配模块150)以及基准测试模块(例如，基准测试模块160)中的一个或多个。在其他实施例中，任务分配模块210.1-210.k可以可通信地耦合到相同的任务分配策略模块、历史分配模块和/或基准测试模块。

对于多阶段任务分配系统200中的每个或所有阶段1-k，任务分配策略模块可以实现一个或多个任务分配策略或配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)或用于将单个任务分配给单个坐席的任务分配策略的一个或多个模型。在一些实施例中，任务分配策略模块可以被配置为实时地从一个任务分配策略切换到另一任务分配策略，或者从任务分配策略的一个模型切换到任务分配策略的另一模型，以适应优化多阶段任务分配系统200的每个阶段或所有阶段的目标的实时改变。

在多阶段任务分配系统200的每个或所有阶段1-k，历史分配模块可以监视、存储、检索和/或输出有关已经进行的坐席任务分配的信息。历史分配模块可以基于一段时间(例如，过去一周、过去一个月、过去一年等)的历史分配集来生成配对模型或类似的计算机处理器生成模型，其可以由任务分配策略模块使用来向任务分配模块210.1–210.k中的每个或所有做出任务分配建议或指令。历史分配模块可以将历史分配信息发送到另一模块，诸如任务分配策略模块或基准测试模块。

在多阶段任务分配系统200的每个或所有阶段1-k，基准测试模块可以使用历史分配信息来对两个或以上配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)的相对表现进行基准测试，可以从例如历史分配模块接收该历史分配信息。基准测试模块可以执行其他功能，诸如建立用于在各种配对策略之间循环的基准测试时间表、跟踪群组等。基准测试模块可以输出或以其他方式报告或使用相对表现测量。相对表现测量可以被用来评估任务分配策略的质量，以确定例如是否应当使用不同的任务分配策略(或不同的配对模型)，或者测量在多阶段任务分配系统200内或阶段1-k的每个阶段内实现的总体表现(或表现提升)，同时对其进行了优化或被配置为使用一种任务分配策略代替另一任务分配策略。

图3示出了根据本公开的实施例的处方药履行系统300的框图。在图3的示例中，处方药履行系统300包括三个阶段，具有三种类型的坐席-职员、技师和药剂师。职员通常识别患者并执行其他通用的预处理或文书功能，诸如验证姓名和地址信息、更新患者识别号、验证保险利益等。技师通常查看药方以获取技术信息，诸如药品的名称和类型、剂量、通用替代品、与其他药物的相互作用等。药剂师通常审查和批准最终药方。因此，处方药履行系统300被示为具有三个阶段，即阶段1-3，分别用于三种坐席中的每一种。

在图3的示例中，处方药履行系统300接收m个处方订单，即

作为一种异常处置或异常处理，每种类型的坐席可以拒绝处方订单或将处方单退回到更早的阶段(如图3中的虚线箭头所示)。例如，如果在阶段2的技师无法查找患者信息，则该订单可能被退回给阶段1的职员。在一些实施例中，如果技师无法读取剂量，则技师可以发起对开处方的医生的出站呼叫，或者将订单退回给职员以进行呼叫。如果阶段3的药剂师检测到与另一种处方的潜在危险交互或任何其他数量的问题，则药剂师可以拒绝该药方或将药方退回给阶段2的技师或阶段1的职员。这些拒绝和处理延迟可能增加从订购处方到履行订单再到运送药物所需的时间。不同类型的处方订单可能需要不同的坐席顺序(例如，仅技师、职员或药剂师，职员/技师/药剂师，或坐席的不同顺序(职员/技师或技师/职员)。

在一些实施例中，当处方订单遇到异常(例如，任何阶段的异常或退回到较早阶段)时，阶段1-3中的分配模块可以将处方订单分配给特定阶段(例如，职员、技师或药剂师)和/或分配给特定阶段的特定职员、技师或药剂师。在一些实施例中，处置异常事件的阶段可以具有等待异常处置和/或普通处置的处方订单的队列。在这些实施例中，阶段1-3中的分配模块可以不按队列顺序分配处方订单。例如，阶段1-3的分配模块可以比另一普通处方订单或遇到异常的另一处方订单更早地分配遇到异常的处方订单，以便提高处方药履行系统的整体表现，诸如根据一个或多个表现指标的处方药履行系统的生产率或效率。

在一些实施例中，尽管在图3中未示出，职员-

对于处方药履行系统300的每个或所有阶段1-3，任务分配策略模块可以实现一个或多个任务分配策略或配对策略(例如FIFO、PBR、BP等)或用于将处方订单分配给各个职员、技师或药剂师的任务分配策略的一个或多个模型。任务分配策略模块可以选择最合适的配对策略以提高准确性、降退回率(即异常处置率)、降低错误率、提高客户满意度或减少处置/处理时间。在一些实施例中，任务分配策略模块可以被配置为实时地从一个任务分配策略切换到另一任务分配策略，或者从任务分配策略的一个模型切换到任务分配策略的另一模型以适应对优化处方药履行系统300的每个阶段或所有阶段的目标的实时改变。

在处方药履行系统300的每个或所有阶段1-3，历史分配模块可以监视、存储、检索和/或输出有关已经进行的职员/技师/药剂师处方订单分配的信息。历史分配模块可以基于一段时间(例如，过去一周、过去一个月、过去一年等)的历史分配集来生成配对模型或类似的计算机处理器生成模型，其可以由任务分配策略模块使用来向职员-

在处方药履行系统300的每个或所有阶段1-3，基准测试模块可以使用历史分配信息来对两个或以上配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)的相对表现进行基准测试，可以从例如历史分配模块接收该历史分配信息。基准测试模块可以执行其他功能，诸如建立用于在各种配对策略之间循环的基准测试时间表、跟踪群组等。基准测试模块可以输出或以其他方式报告或使用相对表现指标。相对表现指标可以被用来评估任务分配策略的质量，以确定例如是否应当使用不同的任务分配策略(或不同的配对模型)，或者测量在处方药履行系统300内或阶段1-3的每个阶段内实现的总体表现(或表现提升)，同时对其进行了优化或被配置为使用一种任务分配策略代替另一种任务分配策略。

图4示出了根据本公开的实施例的多阶段任务分配系统400的框图。多阶段任务分配系统400可以包括多阶段任务分配模块410。多阶段任务分配模块410可以包括至少一个交换机或其他类型的路由硬件和软件，以用于帮助在阶段1-k的每个阶段，在各个坐席当中分配任务，包括排队或交换组件或其他基于互联网、云或网络的硬件或软件解决方案。k可以是大于或等于1的任意大的有限整数。

多阶段任务分配模块410可以接收呼入任务。在图4的示例中，多阶段任务分配模块410在给定时段内接收m个任务，即任务430A-430m。多阶段任务分配模块410可以以任何顺序，在阶段1-k的任何阶段中将m个任务中的每一个分配给坐席，用于提供服务或其他类型的任务处理。在给定的时间段期间，x个坐席，即坐席420.1A–420.1x可能在阶段1可用；y个坐席，即坐席420.2A–420.2y可能在阶段2可用；以及z个坐席，即坐席420.kA–420.ky可能在阶段k可用。当m个任务中的每一个从阶段1-k中的任何一个或所有，可按坐席的期望或优化顺序处理时，多阶段任务分配模块410可以提供相应的输出。例如，多阶段任务分配模块410可以提供与任务430A-430m相对应的m个输出(或结果)470A-470m。在一些实施例中，可以跳过阶段1-k中的一个或多个。在一些实施例中，坐席可以具有一个以上角色或技能。在一些实施例中，在用于同一任务的序列中，可以多次配对坐席。m、x、y和z可以是大于或等于1的任意大的有限整数。

在一些实施例中，任务分配策略模块440可以可通信地耦合到多阶段任务分配系统400和/或被配置为在多阶段任务分配系统400中操作。任务分配策略模块440可以实现一个或多个任务分配策略或配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)或任务分配策略的一个或多个模型，以用于在阶段1-k中的任何一个中，将单个任务分配给单个坐席。在一些实施例中，任务分配策略模块440可以被配置为实时地从一个任务分配策略切换到另一任务分配策略，或者从任务分配策略的一个模型切换到任务分配策略的另一模型，以适应在多阶段任务分配系统400的阶段1-k的任何一个处，优化坐席-任务分配的目标的实时改变。在一些实施例中，将任务与坐席序列配对可以在较短的时间段内，比将任务与坐席的另一序列配对具有更低的预期表现，但在较长的时间段内可以具有更高的预期整体表现。

在一些实施例中，历史分配模块450可以用其他模块，诸如任务分配模块410和/或任务分配策略模块440，可通信地耦合到多阶段任务分配系统400和/或被配置为在多阶段任务分配系统400中操作。历史分配模块450可以监视、存储、检索和/或输出有关在阶段1-k的任何一个处已经进行的坐席-任务分配的信息。历史分配模块450可以基于一段时间(例如，过去一周、过去一个月、过去一年等)的历史分配集来生成配对模型或类似的计算机处理器生成模型，其可以由任务分配策略模块440使用来向多阶段任务分配模块410做出任务分配建议或指令。历史分配模块450可以将历史分配信息发送到另一模块，诸如接下来所述的任务分配策略模块440或基准测试模块460。

在一些实施例中，基准测试模块460可以用其他模块，诸如任务分配模块410和/或任务分配策略模块440，可通信地耦合到多阶段任务分配系统400和/或被配置为在多阶段任务分配系统400中操作。基准测试模块460可以使用历史分配信息来对两个或以上配对策略(例如，FIFO、PBR、BP等)的相对表现进行基准测试，可以从例如历史分配模块450接收该历史分配信息。基准测试模块460可以执行其他功能，诸如建立用于在各种配对策略当中循环的基准测试时间表、跟踪群组等。基准测试模块460可以输出或以其他方式报告或使用相对表现测量。相对表现测量可以被用来评估任务分配策略的质量，以确定例如是否应当使用不同的任务分配策略(或不同的配对模型)，或者测量当从阶段1-k的任何阶段，配对任务与坐席时实现的总体表现(或表现提升)，同时优化坐席-任务配对，或当将一种任务分配策略代替另一种策略用于坐席-任务配对时。

在一些实施例中，任务分配序列模块480可以用其他模块，诸如任务分配模块410、任务分配策略模块440、历史分配模块450和/或基准测试模块460，可通信地耦合到多阶段任务分配系统400和/或被配置为在多阶段任务分配系统400中操作。为解决任务430A-430m中的差异，任务分配序列模块480可以从阶段1-k中的任何一个或所有阶段优化坐席序列，以优化多阶段任务分配系统400的表现。例如，行为配对可被用来使任务与坐席序列(例如，来自阶段1的坐席420.1A，然后是来自阶段2的坐席420.2A，...，然后是来自阶段k的坐席420.kB)配对。任务分配序列模块480可以基于关于任务430A-430m的信息和/或来自任务分配策略模块440、历史分配模块450和/或基准测试模块460的信息，为多阶段任务分配模块410提供最佳序列。在诸如多阶段任务分配系统200的一些环境中，对整个序列(或整个序列的多个阶段)进行配对每次可以提高对配对单个阶段的优化。

在图4的示例中，除了能够将任务退回到较早阶段的阶段1–k中的任何阶段的任何坐席(如由各阶段之间的虚线箭头所示)之外，来自阶段1-k中的任何一个阶段的任何坐席也可以将任务退回到任务分配序列模块480以触发将任务重新分配给新的坐席序列。

在一些实施例中(未示出)，任务可以遇到其他种类的异常处理，在当前阶段到其他阶段1-k的任何一个内，触发将任务重新分配给新坐席以及其他任何阶段1-k。遇到异常的重新分配的任务可以加入普通任务或遇到异常的其他任务的队列，以及可以在阶段内，不按队列顺序，将排队的任务分配给坐席，以优化根据一个或多个表现指标的任务分配系统的整体表现(例如，生产率、效率)。

图5示出了根据本公开的实施例的处方药履行系统500的框图。处方药履行系统500包括三个阶段，具有三种坐席-职员、技师和药剂师。处方药履行系统500包括多阶段

历史分配模块550用其他模块，诸如多阶段

基准测试模块560用其他模块，诸如多阶段

在一些实施例中(未示出)，处方订单可以遇到其他类型的异常处理，从而在当前阶段到其他阶段的任何一个，触发将处方订单重新分配给新职员、技师或药剂师。遇到异常的重新分配任务可以加入普通任务或遇到异常的其他任务的队列，并且不按队列顺序，在它们各自的阶段内，将排队的任务分配给职员、技师或药剂师，从而优化根据一个或多个表现指标的处方药履行系统的总体表现(例如，生产率、效率)。

为了向处方药履行系统500添加上下文，考虑具有两名药剂师的处方药履行系统：药剂师A是新手并且没有经验，而药剂师B具有超过十年的经验并且具有高评级。该系统还有两名技师。与具有相对低的错误率或退回率的技师B相比，技师A具有相对高的错误率或退回率(即，药剂师更有可能将药方退回给技师A)。该系统不具有任何职员。

在整个序列上进行优化的配对策略优选地将一些类型的药方与技师A和药剂师B配对，因为药剂师B可以胜任处理技师A管理不当的药方。其他类型的药方最好与技师B和药剂师A配对，因此可以训练较新的药剂师并且从已经由胜任的技师处理的药方获得经验。基于表现的路由策略优选地可以通过技师B和药剂师B路由尽可能多的药方。即使这些药方以最快的速度被处理，并且错误率最低，技师B和药剂师B可能会精疲力尽，而技师A和药剂师A学习和获得经验的机会则更少。

此外，并非所有药方都相同。例如，可以将特别具有挑战性、不寻常、昂贵或有风险的药方与技师B和药剂师B配对，而将特别常规、廉价或低风险的药方优选与技师A和药剂师A配对。即使技师A和药剂师A将花费更长的时间来处理较低复杂性的药方，这将使技师B和药剂师B可用于更高复杂性的药方，同时还要平衡所有类型的坐席的利用率。

可以相对于应当优化哪一指标或应当跟踪哪一结果，对系统的表现进行基准测试或以其他方式进行测量。例如，可以测量和记录每个坐席的处理时间、从药方到发货的总处理时间、药方被退回或恢复的频率、用药类型、错误率等。还可能存在减少异常值数量(例如，花费比平均时间要长得多的时间的药方)并且要避免患者等待其药物的运送比预期更长的入站投诉的约束。

图6示出了根据本公开的实施例的多阶段任务分配方法600。多阶段任务分配方法600可以从框610开始。在框610，可以确定多阶段任务分配系统中的任务的一个或多个特征。例如，在处方药系统中，可以确定与处方药有关的水平风险、药物成本、处方的异常性等。多阶段任务分配方法600可以进行到框620。在框620，至少基于任务的一个或多个特征，可以确定坐席序列。例如，可以确定坐席序列以提高多阶段任务分配系统的表现，并且可以通过使用行为配对策略来确定坐席序列。可以确定坐席序列以优化多阶段任务分配系统，以减少任务在多个阶段的平均总处理时间。多阶段任务分配方法600可以进行到框630。在框630，可以将任务与坐席序列配对。在将任务与坐席序列配对之后，多阶段任务分配方法600可以结束。

在一些实施例中，任务分配系统和任务分配方法可以基于期望的指标或指标的组合，在多个配对模型当中实时切换，以优化任务分配系统的运行时间条件。在一些实施例中，任务分配系统可以同时评估多个模型并选择对单个任务分配或任务分配序列给出最佳配对的结果。配对模型可以考虑多个目标、属性或变量，以及多个目标、属性或变量当中的相互依赖性或相互作用。

在一些实施例中，任务分配系统和任务分配方法可以考虑关于配对的一个或多个约束，在一些情况下，它们可能彼此冲突。

在一些实施例中，任务分配系统和任务分配方法可以分组坐席以用于同一坐席批处理。例如，如果两个处方都需要分配给同一位医师以澄清，则可以将这些任务分组为对医师的单个呼叫或其他分配。

在这点上，应当注意到，如上所述的根据本公开的多阶段任务分配系统中的行为配对可以在某种程度上涉及处理输入数据和生成输出数据。可以以硬件或软件实现该输入数据处理和输出数据生成。例如，可以在行为配对模块或类似的或相关的电路中采用特定的电子组件，用于实现如上所述的与根据本公开的多阶段任务分配系统中的行为配对相关联的功能。可替选地，根据指令操作的一个或多个处理器可以实现如上所述的与根据本发明的多阶段任务分配系统中的行为配对相关联的功能。如果是这种情况，则这些指令可以也在本公开的范围内，这些指令可以被存储在一个或多个非暂时性处理器可读存储介质(例如，磁盘或其他存储介质)上或者经由在一个或多个载波中实现的一个或多个信号被传输到一个或多个处理器。

本公开不限于本文所述的具体实施例的范围。实际上，根据前面的描述和附图，除了本文描述的那些之外，本公开的其他各种实施例和修改对于本领域的普通技术人员将是显而易见的。因此，这些其他实施例和修改旨在落入本公开的范围内。此外，尽管为至少一个特定目的，在至少一个特定环境中，在至少一个特定实施方式的上下文中，本文描述了本公开，但是本领域的技术人员将认识到，其有用性不限于此，并且本公开可出于任何数量的目的，在任何数量的环境中有利地实现本公开。因此，如本文所述，应当鉴于本公开的全部宽度和精神来解释下文阐述的权利要求。