基于在线评论的民宿顾客抱怨研究——以厦门鼓浪屿民宿为例

摘要

中国民宿业在快速发展的同时也呈现出许多问题.顾客抱怨是民宿服务质量、经营管理等问题的重要体现.以厦门鼓浪屿民宿为例,根据携程网1 026条有关民宿顾客抱怨的在线评论,运用内容分析法对民宿顾客抱怨信息进行分析,研究民宿顾客抱怨的主要问题.研究结果表明:顾客抱怨问题主要表现在对民宿的设施设备、经营服务、总体评价和安全卫生等方面的不满;民宿经营者对顾客抱怨评论平均回复率较低,回复内容主要针对设施设备和经营服务两个方面.