基于在线评论的民宿顾客满意度研究——以鼓浪屿为例

摘要

民宿是海岛旅游地主要的住宿方式,探索民宿满意度的影响因素对于提升海岛旅游质量至关重要.文章从顾客视角,通过携程网在线评论的分析,采用扎根理论建构民宿满意度影响模型,通过满意度量化测度结合语义网络分析对民宿满意度进行评价,得出结论:民宿满意度的影响因素包括服务配套、地理位置、屋内设施、卫生、环境、魅力点等六个范畴,海岛民宿与非海岛民宿的满意度影响因子存在差异;对顾客满意度影响最大的是服务态度,而噪音、价格、屋内设施、屋外景观等方面需要提升和改善;顾客对民宿的服务配套期待较高,提供标准化住宿的接待服务能够提升满意度.