全渠道服务蓝图——基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究

摘要

在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注.基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来).在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容,并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割.最后,通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明.