移动社群中网络舆论对顾客共创价值的作用

摘要

共享经济时代,移动社群中网络舆论的影响力越来越受到重视.同时,消费者的购买习惯正在不断发生变化,越来越关注消费过程中的消费体验.在顾客共创价值这一新兴模式下,探讨网络舆论、消费体验与顾客共创价值之间的关系,通过结构方程模型进行实证研究发现,移动社群中网络舆论包含正面和负面网络舆论,消费体验包含思考体验、情感体验和社交关系体验三个维度,顾客共创价值包也含享乐价值、经济价值和关系价值三个维度.网络舆论对消费体验存在着一定影响,而负面舆论的影响程度高于正面舆论,并最终影响顾客共创价值.因此,社群管理者要开拓价值创新思路,根据社群成员各自不同的诉求点设计群活动,满足社群成员的多元化需求;在传播正面舆论的同时,更要关注负面舆论产生的可能性,利用即时通信工具加强企业与顾客之间的沟通,扩大新老顾客之间的口碑效应,形成良好的长期互信机制,不断提升移动社群成员的消费体验,增强顾客黏性,构建、维系并稳定与顾客的社交关系网络.