顾客资源如何影响共创中的顾客价值——互动的多重中介作用

摘要

与顾客共创价值是现代企业取得竞争优势的重要手段和方法。顾客作为价值的主要创造者,可以通过互动与企业进行沟通和交流,承担本来由企业完成的价值创造任务。本研究从资源理论和互动模式的角度探讨顾客参与价值共创的作用机理,分析不同类型的顾客资源和顾客一企业多层次互动的作用及其对顾客价值的影响。我们通过对505名团队游客的调查,采用结构方程模型进行假设检验。研究结果表明,顾客的人力资源和关系资源均可通过适应性互动和主动互动显著正向影响顾客的实用价值和享乐价值,其中适应性互动在关系资源和主动互动的关系间具有完全中介作用,主动互动在适应性互动和享乐价值的关系间具有完全中介作用。该研究成果有利于理论界和实业界深入理解顾客参与价值共创的动机及过程,并采用合适的策略促进顾客的多层次互动,以提升顾客价值。