対話型FAQ検索システムの構築における転移学習の適用

摘要

本研究では，転移学習を用いた対話型Frequently Asked Questions （FAQ）検索システム構築法を提案する．購入した製品·サービスに関する顧客からの質問に対して，多くの企業ではコールセンターを設置し，オペレータに対応させている．しかし，人が対応する場合，24時間対応や教育コストの面で問題がある．そこで，オペレータ業務をシステム化した対話型FAQ検索システムで一部代替することが望まれている．本稿では，新規のFAQの追加への対応に着目する．例えば，ある製品についての対話型FAQ検索システムを一旦構築したとしても，新バージョンのリリースがあれば，新バージョンに対するFAQを，既存システムに追加する必要がある．ここで，FAQに関するユーザとオペレータの対話ログを用いて，対話の制御方策を改善しようとしても，新しいFAQに対する対話ログは存在しない．この問題を解決するため，我々は，転移学習の適用を試みる．転移学習とはある領域で得られた知識を別領域に転移させる手法であり，対話制御では，学習済みの既存FAQに関する行動から，新規のFAQを含めた行動へのマッピングとして実現される．実験での評価により，追加されるFAQ数が少ないときには，十分な性能を実現できることを示す．