JIS Q 10002「品質マネジメントー顧客満足-組織における苦情対応のための指針」制定される

摘要

日本の組織の消費者対応は，組織によってはその歴史は40年以上に及ぶところもあるが，消費者対応部門が注目されるようになったのは，この近年である。 それは，2000年に雪印乳業の食中毒事件をはじめ食品企業の異物混入事件，三菱自動車のリコール隠し事件など多くの組織の不祥事が発生したことにより，組織に対する消費者の不満が社会問題化し，組織の対応が社会的に注目されたことによる。2000年当時組織の相談業務を担当していた者は，これらの事件の後，消費者からの相談苦情件数が一気に増加しその対応に追われた経験を持つ。 この時期より以前は，組織の相談業務においても消費者とその組織との信頼関係が保たれていたが，企業不祥事が発生した後は消費者の組織に対するに信頼感がなくなり，大企業であっても消費者対応を十分に実施しない組織は消費者から信頼を得なくなってきた。 消費者対応は組織の規模や業種によりその手法は異なるが，顧客満足を得るためにトップが責任を持って組織全体を把握して，顧客一人一人の満足度を高めていく点はすべての組織に共通している。 また，グローバル化していく市場の中で消費者対応もそれに対応することが事業継続に必要である。 このような背景の中で組織の苦情対応規格がISO規格化されたことと，その規格がマネジメントシステムであることには大きな意味がある。 過去の消費者対応は，組織内でもややもすれば「苦情処理」として扱われ，担当部署での業務内容に終わってしまう組織が多く見られたが，本来の消費者対応は組織全体でそのプロヤ7を検証し，組織の責任として進めていかなければならない。 この点今回の規格がマネジメントシステムとしてトップの責任を明確にしたことは特記すべきことである。