掌握最新国际标准ISO 10002：2004 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

摘要

近年来，“投诉”二字被放大，我们亦喜亦忧：喜的是投诉的历史变迁折射出《产品质量法》《消费者权益保护法》颁布以来，我国生产企业提高产品质量及消费者权益保护取得了可喜成果，人们的自我保护意识得到了明显提高；另一方面，各类投诉显示，广大消费者对一些产品质量及服务质量仍存在诸多不满意之处。投诉所涉及的产品及服务各类随着社会的发展与市场需求的变化而变化。