UM ESTUDO DE CASO UTILIZANDO MODELOS DE FILAS PARA ANALISAR SISTEMA DE CAIXAS DE SUPERMERCADOS

摘要

Em um estudo anterior, mostrou-se por meio de an??lise estat?-stica multivariada que o tempo de espera na fila de caixas de supermercados desempenha um papel importante para o n?-vel de servi?§o dos clientes, baseando-se em um estudo de caso em uma empresa do setor. No presente trabalho, revisitam-se e aplicam-se alguns modelos anal?-ticos de filas mais frequentemente utilizados na literatura para representar os sistemas de filas nos caixas de supermercados e estimar o tempo de espera dos clientes nas filas dos caixas, incluindo um modelo que considera poss?-veis trocas de filas pelos clientes, ocorr?ancia comum na pr??tica dos supermercados. Para analisar o desempenho desses modelos, um estudo de caso foi realizado na mesma empresa do estudo anterior. Comparando-se os resultados desses modelos com os observados numa amostra coletada no estudo de caso, identificou-se que o modelo que melhor representou o sistema real foi o modelo de filas com trocas e que ele pode ser ?otil para apoiar decis?μes na pr??tica. ??