缺陷产品召回策略与消费者对品牌态度的变化研究——基于品牌信任、品牌忠诚和品牌推荐意愿的维度

摘要

近年来,因缺陷产品引发的负面事件频出,很多相关责任企业碍于对经营业绩等因素的影响,应急表现往往不尽人意,致使企业陷入社会公众对企业品牌的信任危机.本文主要研究企业对缺陷产品采取不同形式的召回策略对品牌信任、 品牌忠诚和品牌推荐意愿之间的关系产生怎样影响,以实证研究的方式分析召回策略的差异对消费者行为的影响.研究结果表明,通常情况下企业需要建立起顾客对企业品牌的信任并使顾客成为忠诚顾客,进而才会增强该顾客向他人推荐企业品牌的意愿.但是,当危机事件爆发后企业采取主动召回措施时,能够强化非忠诚顾客的品牌推荐意愿.因此,某种程度上,主动召回作为企业责任心的体现,是品牌推广的一大契机,也是企业处理此类危机事件的最佳处理方式.