品牌危机事件下的消费者品牌态度研究——基于消费者网络评论的内容分析

摘要

本文以A品牌回应外卖配送事件的新浪微博评论文本为数据源,运用ROST内容挖掘系统进行内容分析,研究品牌危机管理与品牌态度的表现和影响机制。结果表明:品牌方措辞不当的发声,平台与个人之间的关系博弈,改变了消费者对品牌的认知预期,进而导致了消费者出现消极的品牌情感,品牌态度走向负面。