餐饮行业顾客感知服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度关系实证研究

摘要

餐饮行业在经历三年的下滑后开始趋稳回升，在竞争激烈的条件下更应该注重顾客满意度、顾客忠诚度的提高，餐饮行业顾客感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系影响着餐饮行业的发展。实证研究发现，在中国餐饮行业顾客感知服务质量包含有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性、多样性六因子，与顾客满意度、顾客忠诚度均存在显著的正相关关系。