质量管理体系标准(ISO9000)在金融保险企业中的应用研究

摘要

近些年，随着我国国民经济飞速发展，各类品质不一的产品充斥在市场上，致使质量问题频频被媒体所曝光，严重侵害消费者权益。在社会各界注重产品品质的同时，服务质量这项企业的软实力也在逐步被人们所重视，消费者们希望在产品质量得到保证的前提下，获得周到且满意的服务。
　　 保险行业是金融服务业的重要组成部分之一，改革开放后得到迅猛发展，保障社会再生产的正常进行，增加外汇收入，增强国际支付能力，在国民经济中的地位不断提高。由于金融保险企业具有产品同质性、经营广泛性和成本后发性的特点，优质的经营模式常被同行业企业复制，同时容易也出现管理上的各种问题，导致服务态度，服务流程和保险承诺等服务质量下降。经过研究发现，为了确保客户对保险服务的要求和利益，在保险企业内部应形成一个以保证服务质量为目标，涵盖各业务流程规范化的管理体系，即质量管理体系，帮助企业高效经营，降低风险，增强客户信心，建立起持续改进的发展机制。
　　 通过对多家保险公司经营管理的初步研究，本文以业内较有代表性的A财产保险公司为例，采用案例研究方法，结合实战经验，简述A公司为提升管理水平建立IS09000族质量管理体系的过程，重点介绍质量管理要点、体系建立意义和关键流程环节，并分析提炼出金融保险企业建立质量管理体系模型，其中包含三大工作阶段，十二个重点环节，该模型能为金融保险企业推行IS09000族质量管理体系建设提供操作指引，希望以此帮助保险企业规范经营管理，提升服务品质，保证客户满意，创造业绩利润。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 质量问题的提出

1．1．2 质量管理的重要性

1．1．3 金融保险企业建立质量管理体系标准的意义

1．2 公司概况和课题意义

1．2．1 A财产保险有限公司概述

1．2．2 保险企业实施ISO9000族标准的必要性

1．3 本文主要方法和框架

第2章 质量管理与ISO9000标准介绍

2．1 质量管理基本内容

2．1．1 质量管理的定义

2．1．2 质量管理的发展阶段

2．1．3 ISO9000质量管理体系的提出

2．2 ISO9000族系列标准

2．2．1 ISO组织概述

2．2．2 ISO9000族标准的构成

2．3．1 ISO9000族标准八项管理原则

2．3．2 ISO9001：2008核心模块

2．3 ISO9000质量管理体系认证

第3章 A公司实施ISO9001的案例分析

3．1 金融保险企业管理的特点

3．1．1 金融保险公司的分类

3．1．2 A财产保险公司的组织架构图

3．1．3 A财产保险公司基本业务流程

3．1．4 A财产保险公司的管理特点

3．2 对保险企业的法律法规要求

3．3 A财产保险公司实施ISO9000族质量管理体系分析

3．3．1 A公司建立质量管理体系进程

3．3．2 加强质量意识宣导和管理目标分解

3．3．3 系统识别和评审顾客要求

3．3．4 加强对采购过程的控制

3．3．5 对核保和理赔过程的控制

3．4 A财产保险有限公司系统应用部体系试点运行效果

3．4．1 部门主要工作职责

3．4．2 系统应用部建立质量管理体系的收益

第4章 金融保险企业建立质量管理体系模型

4．1 建立质量管理体系流程图

4．2 管理体系建设阶段工作步骤和内容

4．3 体系试运行阶段工作步骤和内容

4．4 认证机构审核阶段工作步骤和内容

4．5 质量管理体系建立的注意事项

4．5．1 编制文件化体系的总体要求

4．5．2 试运行阶段中的注意事项

第5章 结论

5．1 保险企业建立质量管理体系的目的

5．2 质量管理体系建立关键点——领导作用

5．3 持续改进

附录A A公司建立质量管理体系时间进程表

参考文献

致谢

个人简历