台湾地区医学美容服务质量、知觉价值与顾客忠诚度关系之研究

摘要

随着医学美容行业的逐渐成熟完善，人们长期被禁锢的崇美心理得到释放，对塑造完美自我的追求带动了台湾地区医学美容行业的迅猛发展。由于顾客拥有自由就诊的选择权益，而医学美容服务质量与顾客知觉价值，逐渐成为主要的考虑因素。因此，为了吸引就诊之顾客及获取其对医学美容的信赖，业者开始着重于各项服务质量的改善，医学美容业者为了维持顾客再次就诊，就必须先了解顾客在就诊时所重视的因素为何，才能拟订合适的改善策略，提升整体的绩效。　　本研究目的探讨医学美容服务质量、知觉价值与顾客忠诚度关系之关系，并利用。　　（一）叙述统计资料分析（Descriptive Statistics Analysis）　　（二）推论性统计：　　1.Pearson相关分析（Pearson Correlation Analysis）　　2.T检定　　3.独立样本单因子变异数分析与LSD事后比较　　4.重复量数单因子变异数分析与LSD事后比较　　5.结构方程式(Structrual Equation Modeling)　　6.路径分析（Path Analysis）其统计分析方法如下:　　台湾地区医学美容服务端方面，本研究针对医院及诊所之患者，取得院方之协助委由护理人员以便利抽样方式进行问卷调查，正试问卷发放期间为2015年1月1日至2015年7月31日，为期7个月时间，共发放400份问卷（北部区域发放150份；中部区域发放100份；南部区域发放100份；东部区域发放50份），扣除未回收问卷68份，共获得有效问卷332份，有效回收率为83％。区域划分依据交通部规划，将台湾地区划分为四个区域：　　（1）「北部区域」包括：新北市、台北市、基隆市、桃园县、新竹县市及苗栗县。（2）「中部区域」包括：台中市、彰化县、南投县及云林县。　　（3）「南部区域」包括：嘉义县市、台南市、高雄市、屏东县及澎湖县。　　（4）「东部区域」包括：宜兰县、花莲县及台东县。　　本研究探讨医学美容服务质量、知觉价值与顾客忠诚度之间的关系，研究方法分为「假设检定」及「径路模式」两种方式，研究结果发现：　　（一）假设一 H1：不同背景变项与服务质量、知觉价值及忠诚度差异具有显着水平。　　H1-1性别：女性比起男性在医学美容忠诚度上更具有影响力。　　H1-2年龄：31-50岁年龄层的顾客是医学美容产业最大客户群。　　H1-3有无工作：有工作的顾客是医学美容产业的最大客户群。　　H1-4学历：研究所﹙含﹚以上的客户群对于知觉价值，普遍优于大学﹙含﹚以下学历的客户群。　　H1-5收入：顾客收入4万以上特别重视医学美容的服务质量，对于高质量高价位的产品，具有高度的忠诚度。　　H1-6就医地点：顾客就医地点以「诊所」为最多。对于服务价值具有一致性看法。　　H1-7就诊状况：顾客回诊比初诊与转诊的反应最为显着，因为顾客愿意再次回诊，因为顾客对诊所初诊之后产生信心，顾客会回诊因为付出的价钱所换得的质量带来一种愉悦的感觉，顾客回诊机率就越高。　　H1-8就诊目的：顾客就诊目的为了「疾病治疗」，会将焦点会放在医师的专业技术或寻找名医。顾客就诊目的是为了「美容」，花钱为了美容的顾客，他们对于金钱价值特别敏感，美容之后是否具有物超所值的价值，顾客就诊目的为了「疾病治疗」，金钱并不是他第一考虑，寻找治愈的医师才是他们所考虑的价值。　　H1-9候诊时间变项：候诊时间10分钟以下的顾客，认为服务质量最佳，至于候诊时间长短与医学美容「知觉价值」与「顾客忠诚度」有相关。　　（二）假设二H2：医学美容服务质量对知觉价值有正向影响。　　知觉价值产生是由于顾客至医学美容诊所就诊一连串的评估所产生，当顾客对于医学美容构面产生负面的感受，就会产生低的评价，反之，就会产生物超所值的正面评价。服务品质会正向影响知觉价值，与本研究假设相符合。　　（三）假设三H3：医学美容知觉价值与顾客忠诚度有正向影响。　　顾客在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小，顾客心中对医学美容的知觉价值愈高时，相对也会造成更高的忠诚度。显示知觉价值对再购意愿有显着的影响，顾客忠诚度也会提高，与本研究假设相符合。　　（四）假设四H4：医学美容服务质量对顾客忠诚度有正向影响。　　服务质量和顾客的感受息息相关，顾客消费时由于过程不满意，会影响其再次购买的态度，甚至很快结束双方合作关系。当顾客持续至该医学美容诊所，显示出顾客具有高度的忠诚度。研究结果显示，顾客在心理上对医疗质量认同，代表情感忠诚是足够的，若是顾客愿意再诊的行为，显示顾客忠诚度也是高的，与本研究假设相符合。　　（五）假设五 H5：医学美容服务质量、知觉价值与顾客忠诚度之间具有相互关系。　　经实证结果，服务质量对知觉价值有正向关连性，服务质量对顾客忠诚度有正向关连性，知觉价值对顾客忠诚度有正向关连性。三者之间具有相互关系，与本研究假设相符合。　　服务质量以「医美结构」及「互动关系」层面的感受程度最高。知觉价值顾客以「服务价值」、「价钱关系」得分最高，显示目前消费者重视消费的心灵感受。顾客忠诚度以「推荐行为」得分最高。

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目录

第一章 绪论

第一节 研究背景

第二节 研究动机与目的

第三节 研究问题

第四节 研究内容及研究方法

第五节 重要名词解释

第二章 文献探讨

第一节 医学美容的相关概念之探讨

第二节 传统美容到医学美容的发展之研究

第三节 医学美容服务质量、知觉价值与顾客忠诚度相关之研究

第三章 研究设计

第一节 研究假设

第二节 研究架构

第三节 研究流程

第四节 研究对象

第五节 研究工具

第六节 数据分析方法

第四章 编制问卷与分析

第一节 服务质量量表预试分析

第二节 知觉价值量表预试分析

第三节 顾客忠诚度量表预试分析

第四节 建构正式问卷

第五章 论证方法

第一节 研究样本一般特性之叙述

第二节 医学美容服务质量与知觉价值及顾客忠诚度之样本描述性分析

第三节 各变项因素间之差异比较

第四节 不同背景变项与服务质量、知觉价值及忠诚度之差异情形

第五节 径路模式

第六章 结论与建议

第一节 结论

第二节 對策性建议

第三节 研究限制与后续研究建议

参考文献

附录一 预试问卷

附录二 正式问卷

攻读学位期间本人出版或公开发表的论文

致谢