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绪论
一、研究背景及意义
二、国内外相关研究概述
(一)国外相关研究概述
(二)国内相关研究概述
三、研究思路与基本框架
四、研究方法
第一章旅行社客户关系管理理论框架
一、客户关系管理的含义和本质
二、旅行社客户关系管理的内涵及特点
(一)旅行社客户关系管理的内涵
(二)旅行社客户关系管理的特点
三、旅行社客户关系管理的价值
四、旅行社客户关系管理能力及构成
(一)旅行社客户关系管理能力的含义
(二)旅行社客户关系管理能力的构成
五、影响旅行社客户关系管理水平的关键因素
第二章我国旅行社客户关系管理的现状与问题分析
一、我国旅行社客户关系管理现状
二、我国旅行社客户关系管理存在的问题分析
(一)观念落后,阻碍客户关系管理的实施
(二)信息化水平低,缺乏客户关系管理的技术支持
(三)客户关系管理能力不足——基于国外Travel Unie旅行社和广东易网通旅行社的比较
第三章提高我国旅行社客户关系管理水平的对策
一、转变观念积极实施客户关系管理
二、分阶段推进信息化建设构建CRM系统
三、加强员工培训,提升洞察客户的能力
四、优化内部业务流程,提升创造和传递客户价值的能力
五、基于客户终身价值的营销策略,提升管理客户关系生命周期的能力
结语
参考文献
致谢
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