通用泵类产品售后维修服务模式决策分析

摘要

市场竞争的加剧使产品的售后服务成为企业竞争的致胜环节。随着用户和生产制造商对售后服务不断重视，大部分企业结合自身和产品的特点建立了各种售后服务的模式。然而，一直以来，售后服务的研究较多的是从用户角度，研究如何对设备进行维护维修，而从设备制造商的角度，来研究设备售后服务则非常有限。在国内，许多设备制造商都采用拥有一支庞大的，分布在全国各地的售后维修服务团队，来响应用户的售后服务需求。虽然企业在产品售后维修服务上投入了大量的人力和物力，但是效果往往却并不尽人意。究其根本原因在于缺乏一套完善的服务决策体系和运作流程。如何合理地进行售后维修服务决策，成了摆在众多企业面前的一道难题。
　　 本文结合企业和产品的特点，对通用泵类设备的产品售后服务模式决策进行了分析研究。包括以下内容：
　　 (1)阐述了课题的来源、研究意义和研究方法。同时，对现阶段国内外企业产品售后服务模式进行了总结，并对影响售后服务的因素进行了分析，以此作为后续研究决策模型的基础。
　　 (2)结合企业产品的应用，阐述所有相关应用行业对设备售后服务的要求，同时对企业内外部资源进行了分析。资源分析包括：1)为了实现快速响应客户需求，优质并按时完成产品售后服务所能获得的资源。2)对可利用的资源进行能力评价，从而确保正确的人员处理正确的事。能力评价采用专家打分法对所有可以利用的资源以产品系列为分类进行服务技能评价，确定服务人员可从事的工作范围。最后，对售后服务的工作流程进行分析，目的是在保证售后服务质量的基础上做到售后服务成本最低。
　　 (3)在确认可利用资源和服务工作标准流程后，结合服务的两种执行模式建立售后维修服务的决策模型。采用层次分析法将售后维修服务决策模型中的决策判断指标实现由定性到定量的转化，为最终决策提供定量评价依据。通过一系列判断与决策，决策者可以决定采用“设备返厂维修”还是“设备现场服务”，如果确定采用“设备现场服务”，那么需要二次决策现场服务的提供商。
　　 (4)在建立通用泵类产品售后维修服务决策模型后，笔者根据自身企业的售后服务案例进行了实例验证，确认决策模型的实用性。
　　 (5)虽然决策模型的建立有助于建立科学决策的思维模式，但是决策模型的执行效果与外部因素密切相关。为此，本文对决策模型的优、缺点以及可能存在的潜在风险进行了分析，作为后续执行管理的基础。