汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究——以杭州市汽车维修企业为例

摘要

随着我国汽车工业发展和国民收入持续增加，私家车普及率越来越高，汽车维修业发展空间进一步扩大。加之由于现代汽车技术日新月异，消费者更加理性化和成熟，随之对车辆维修服务的期望也越来越高。维修企业的竞争已从追求成本降低和速度，到更进一步追求全方位的顾客满意。而提升顾客满意度一个相当重要的因素就是服务质量。 为研究汽车维修服务质量与顾客满意度之间的深层关系，本文采用理论与实践相结合、定性与定量相结合、系统分析与个案实证相结合的方法而开展。采用随机抽样的方式对杭州市八个区42家汽车维修企业的顾客进行问卷调查和个别访谈。共发放问卷240份，其中回收有效问卷204份，有效问卷回收率为85％。在研读大量文献资料和实证调研的基础上，通过建立服务质量与顾客满意度的关系模型，对调查数据进行统计分析，探寻汽车维修服务中服务质量与顾客满意之间的相互关系，探索维修次数及返修次数对顾客满意度的影响，分析汽车维修服务中存在的问题，针对性地提出提升服务质量和改进顾客满意度的具体策略。 本研究为汽车维修行业管理部门相关规章制度的制定及企业寻找提升汽车维修服务质量和顾客满意度的策略提供了重要理论依据。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第一章绪论

1.1研究背景和问题提出

1.1.1理论背景

1.1.2现实背景

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

1.2.2国内研究现状

1.3研究内容和技术路线

1.3.1研究内容和方法

1.3.2技术路线

第二章服务质量与顾客满意度理论基础

2.1服务的内涵与特点

2.2服务质量

2.2.1服务质量内涵与特点

2.2.2服务质量的测量方法

2.3顾客满意定义

2.4服务质量与顾客满意的关系

2.5汽车维修企业及维修服务

2.5.1汽车维修服务的内涵

2.5.2汽车维修服务质量定义

2.5.3我国汽车维修服务质量现状

第三章问卷设计与调查

3.1研究变量和假说

3.1.1研究变量

3.1.2研究假设

3.2问卷变量的产生

3.2.1顾客基本特征

3.2.2服务质量

3.2.3顾客满意

3.3研究对象和抽样

3.4问卷设计

3.4.1问卷设计基础

3.4.2问卷设计流程

3.4.3研究变量的量化

3.5样本选取和调查

第四章数据处理与分析

4.1样本基本特征分析

4.2效度和信度分析

4.3方差分析及样本T检验

4.4相关性分析

4.5回归分析

4.6研究假设的检验结果与分析

4.6.1假设检验

4.6.2结果分析

第五章汽车维修企业维修服务质量存在问题与对策

5.1杭州市汽车维修企业维修服务质量存在问题

5.2提升汽车维修企业顾客满意度具体措施

结论与建议

参考文献

附录

攻读硕士期间获得的研究成果

致谢