基于模糊综合评价法的桂林入境游客满意度研究

摘要

入境游，国内游和出境游，是中国旅游市场的三大组成部分，而从发展角度来看，中国的旅游市场出现“冰火两重天”的局面，出境游发展火爆，而入境游却低迷。入境旅游作为提高外汇收入的主要手段，在全行业重视的同时，各个省市也应该给予关注。桂林作为享有国际盛名的旅游城市，提高入境旅游尤为重要。游客满意度的测量成为一个地区旅游发展的标尺，是带动更多外国游客前来游玩，增加消费的重要手段。
　　本文在对入境旅游及满意度的相关研究经验的基础上，综合运用顾客满意度理论、“晕轮效应”理论和旅游市场营销学相关理论，研究桂林入境旅游游客的满意度。首先通过三个步骤建立评价指标体系:在文献基础上在列出所有可能影响游客满意度的因素;通过专家问卷的的方式，调整可能的影响因素;接着通过预调研方式，对外国游客进行访谈，确定可用指标构建桂林入境游客满意度评价体系。其次，从游客基本信息及游客对影响因素的评价两个方面设计调查问卷，通过描述性统计分析和信度分析得出游客基本信息特征及问卷的可信度;为了提高模糊综合评价法的科学性，客观性，通过因子分析的主成分分析法对各因子层确定权重，作为模糊综合评价法的隶属度;列出模糊综合评价矩阵，计算桂林入境游客满意度的评价均值;最后，利用多元回归的方式分析影响因素的影响大小。
　　结果发现，桂林的入境游客的总体满意度为3.250，处于5分制的一般程度，可以说外国游客对桂林的旅游是“基本满意”;而影响较大的是餐饮和景区感知。入境旅游发展的空间很大，游客满意度可以得到提高，基于此提出提升桂林入境游客满意度的相关对策。入境旅游一直并将仍然是旅游强国，旅游强省的战略支撑。在旅游方面努力改善的同时还要呼吁政府和业界为入境游客提供更好的旅行接待服务。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的

1．3 研究意义

1．3．1 理论意义

1．3．2 实践意义

1．4 研究方法

1．5 技术路线

第二章 国内外研究综述及相关理论

2．1 入境旅游研究综述

2．1．1 国外对入境旅游的研究

2．1．2 国内对入境旅游研究

2．2 游客满意度研究综述

2．2．1 国外对游客满意度的研究

2．2．2 国内对游客满意度的研究

2．3 模糊综合评价模型

2．3．1 模糊综合评价法的原理

2．3．2 模糊综合评价法的评价步骤

第三章 入境游客满意度评价体系构建

3．1 我国入境旅游发展的现状

3．2 入境旅游游客满意度的影响因素

3．3 入境游客满意度评价体系的构建

3．3．1 测评指标设计要点

3．3．2 入境游客满意度评价指标的选取

3．3．3 评价指标体系的设计构成

3．4 建立入境旅游游客测量刻度和满意度评价集

3．5 进行模糊综合评判

3．6 本章小结

第四章 桂林入境旅游游客满意度实证研究

4．1 桂林入境旅游发展现状

4．1．1 桂林入境旅游的产品结构

4．1．2 客源市场结构

4．1．3 入境旅游发展的政策结构

4．1．4 桂林对外的促销手段

4．2 数据采集及检测

4．2．1 问卷设计

4．2．2 问卷发放与回收

4．2．3 问卷的信度检验

4．3 人口统计学结果

4．4 桂林入境旅游游客满意度模糊综合评价测评

4．4．1 测评体系权重的确定

4．4．2 满意度模糊综合评价测评

4．4．3 模糊综合满意度评价集

4．5 测评结果分析

4．5．1 餐饮满意度分析

4．5．2 住宿满意度分析

4．5．3 交通满意度分析

4．5．4 购物满意度分析

4．5．5 景区满意度分析

4．5．6 城市综合感知满意度分析

4．6 游客满意度的影响因素与整体满意度的回归分析

4．6．1 建立多元回归模型

4．6．2 影响因素回归结果分析

4．7 本章小结

第五章 提升桂林入境旅游市场游客满意度的对策

5．1 重视基础设施建设，打造高端旅游产品

5．1．1 提升餐饮品质，突出餐饮特色

5．1．2 提供多层次住宿场所，重视酒店卫生条件

5．1．3 加强交通的基础设施建设，规范交通秩序

5．1．4 发展高端旅游市场，提供高端旅游产品

5．2 改善购物环境，提高纪念品质量

5．2．1 提高纪念品质量，制定合理的物品价格

5．2．2 优化旅游消费结构，提供方便的支付手段

5．3 规范景区有序发展，建立游客投诉体系

5．4 坚持“政府引导”，为桂林入境旅游发展创造新契机

5．5 利用“新媒体”，加大宣传力度

5．5．1 通过城市形象推广提升桂林旅游形象

5．5．2 通过个人形象提升桂林旅游形象

5．5．3 注重“新媒体”，提高宣传力度

5．6 培养优秀旅游从业人员，建设提升服务质量的售后机制

第六章 结论与展望

6．1 研究结论

6．2 研究创新点

6．3 研究不足

6．4 研究展望

参考文献

附录

致谢

攻读学位期间发表的论文