服务体验对顾客使用自助服务技术意图影响机制研究

摘要

现有文献针对顾客使用或拒绝自助服务技术的因素进行研究，学者发现感知有用性、感知舒适度、人员交往的需要、感知风险、技术担忧、技术准备、可靠性、感知趣味性以及顾客的个人特征都是影响因素之一，但却鲜有学者将服务体验作为顾客使用或拒绝自助服务技术的影响因素之一进行研究。
　　 本研究探讨服务体验和顾客使用自助服务技术态度和意图之间的关系，分析服务体验对顾客使用自助服务技术态度的影响，以及顾客使用自助服务技术态度对顾客再次使用自助服务技术意图的影响。在现有文献研究的基础上，本文针对使用银行自助服务技术的顾客进行了问卷调查，获得了有效数据。
　　 通过结构方程模型分析，结果表明：
　　 (1)使用自助服务技术的服务体验中，核心服务、服务人员服务、服务场景皆正向影响顾客使用自助服务技术的态度；
　　 (2)顾客使用自助服务技术的态度正向影响其再次使用自助服务技术的意图。
　　 通过本文的研究，无论在理论上还是实践上都作出一定的贡献。首先，本文首次将服务体验作为影响顾客使用自助服务技术的因素进行研究，在一定程度上丰富了关于自助服务技术以及服务体验的文献；其次，本文得出的结论，对于服务企业在今后如何通过提高顾客的服务体验来提高顾客使用自助服务技术的意图有着指导性建议。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的

1.3 研究意义

1.4 研究范围

1.5 研究框架

第2章 文献综述

2.1 自助服务技术(self-service technology, SST)

2.2 服务体验(Service Experience)

第3章 研究模型和研究假设

3.1 研究模型

3.2 研究假设

第4章 研究方法

4.1 研究方法

4.2 操作性定义与计量尺度

4.3 数据收集和样本概况

第5章 分析和结果

5.1 探索性研究阶段数据分析

5.2 正式研究阶段数据分析

5.3 结果

第6章 讨论与结论

6.1 讨论

6.2 理论贡献与实践意义

6.3 局限性与未来研究方向

References:

附录

后记