顾客间互动对感知服务质量的影响——基于娱乐行业的实证研究

摘要

服务质量一直是服务营销最重要的研究领域,也是迄今为止服务管理研究最为集中的问题。随着服务业竞争环境的日益激烈,感知服务质量被认为是企业寻求发展的决定性因素。顾客间互动作为服务业尤其是高接触性服务业中数量最多、频率最高的现象,是否会对感知服务质量产生影响、如何影响,具有研究价值。已有研究提出可以从顾客间互动视角改善感知服务质量,但多停留于定性说明阶段。考虑到顾客间互动的行业依赖性,本研究决定选取高接触性服务行业的代表—娱乐行业作为研究对象,进行实证分析,探究该行业中顾客间互动对感知服务质量的影响机制、效果及途径等,希望对这一问题有更深入的认知。
　　本研究首先回顾了顾客间互动、感知服务质量及顾客兼容性相关的中外文献,在此基础上构建了一个顾客间互动影响感知服务质量的理论模型,同时提出相关研究假设,采用问卷调查法进行数据收集,应用SPSS19.0软件对427份有效问卷进行实证分析和假设检验。本研究得出以下研究结果:
　　第一,娱乐行业顾客间互动对感知服务质量存在影响。但顾客间互动的4维度对感知服务质量5维度的影响之间存在差异:败德违规只负向影响保证性和移情性2个维度;干扰冲突负向影响感知服务质量5维度;友善沟通只正向影响可靠性、响应性、保证性和移情性4个维度;分享帮助正向影响感知服务质量5维度。
　　第二,娱乐行业顾客间互动对顾客兼容性具有影响。其中败德违规和干扰冲突负向影响顾客兼容性,友善沟通和分享帮助正向影响顾客兼容性。
　　第三,娱乐行业顾客间互动影响感知服务质量主要是通过顾客兼容性发挥中介作用的。其中败德违规对移情性的影响,干扰冲突对有形性、可靠性、响应性和保证性的影响,友善沟通对响应性、保证性和移情性的影响,分享帮助对有形性和可靠性的影响都是通过顾客兼容性发挥作用的。
　　总的来说,本研究既丰富了顾客间互动的相关理论知识,也为感知服务质量交叉领域的研究提供了新的视角,并为国内娱乐行业的发展提供了理论指导和改善建议。

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目录

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 国内外研究现状

1.3 研究方法、技术路线及研究内容

第2章 相关理论基础

2.1 顾客间互动的相关理论基础

2.2 感知服务质量的相关理论基础

2.3 顾客兼容性的相关理论基础

第3章 研究假设与模型构建

3.1 研究假设

3.2 模型构建

第4章 研究设计

4.1 问卷设计

4.2 研究变量的操作性定义与测量

4.3 数据收集和数据分析方法

4.4 预调研

第5章 实证检验与分析

5.1 描述性统计分析

5.2 信度分析

5.3 效度分析

5.4 相关分析

5.5 回归分析

5.6 研究假设的检验结果

第6章 结论与展望

6.1 研究的结论及启示

6.2 研究的创新点

6.3 研究的局限

参考文献

致谢

附录A 娱乐行业顾客间互动对感知服务质量的影响问卷调查表

个人简介、在学期间发表的学术论文与研究成果