基于SEM的e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度及重购意愿影响研究

摘要

近年许多旅客运用网络进行旅行安排,网上预订酒店住宿等产品已逐渐成为一种选择.目前进行酒店在线预订网站和e.服务质量对顾客满意度及重购意愿影响的研究在国内还为数不多.在国外相关研究基础上,运用结构方程模型(sEM)建立酒店在线预订消费者满意度测评模型(HECS)并进行实证检验.结果表明测量模型中观测变量对消费者满意度的影响显著,结构模型中各潜变量之间的路径系数与假定基本符合.在研究分析基础上给出相应结论,并为酒店提高在线预定顾客满意度提供建议,如设计易于使用操作的网站、网站页面清晰明了、及时处理订单、为在线服务提供线下人员支持等.