联络中心系统中配对联系人和座席的技术

摘要

公开了用于在联络中心系统中将联系人和座席配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于在联络中心系统中配对联系人和座席的方法，该方法包括：通过通信地耦合到联络中心系统并且被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，基于与联系人与联络中心系统的先前交互相关联的信息将联系人分配给座席。将联系人分配给座席可能会导致分配给座席的联系人的较不利的结果，并且导致联络中心系统的整体绩效的增加。

说明书

相关申请的交叉引用

该国际专利申请要求于2019年8月12日提交的美国专利申请No.16/538,288的优先权，其全部内容通过引用合并于此。

技术领域

本公开总体上涉及联络中心系统，更具体地说，涉及用于在联络中心系统中配对联系人和座席的技术。

背景技术

典型的任务分配系统在算法上将到达任务分配中心处的任务分配给可用于处理这些任务的座席。有时，任务分配中心可能处于“L1状态”并且具有可用并等待分配给任务的座席。在其他时间，任务分配中心可能处于“L2状态”并且具有在一个或多个队列中等待座席变得可用于分配的任务。在其他时间，任务分配系统可能处于“L3状态”，并具有多个可用座席和多个等待分配的任务。任务分配系统的一个示例是联络中心系统，其接收要分配给座席的联络(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)。

在一些典型的任务分配中心中，以基于到达时间的顺序将任务分配给座席，并且座席以基于这些座席变得可用的时间的顺序接收任务。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环(round-robin)”策略。例如，在L2环境中，当座席变得可用时，将选择在队列开头处的任务以分配给该座席。

在其他典型的任务分配中心中，可以实现用于对较高绩效座席优先任务分配的基于绩效的路由(PBR)策略。在PBR下，例如，可用座席中最高绩效的座席会接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可能会使用有关座席的特定信息进行分配。

用于将任务分配给座席的“行为配对”或“BP”策略改进了传统分配方法。BP的目标是在提高有可能超出FIFO或PBR方法在实践中所能达到的整体任务分配中心绩效的同时平衡座席的利用率。

在为BP策略确定BP模型时，任务分配系统可能会考虑有关其座席和呼入的任务或任务类型的信息。例如，联络中心系统可以考虑每个座席的绩效历史，例如销售队列中座席的转换率，还可以考虑有关联系人的客户信息，诸如客户使用的服务类型或客户已经与公司签订了多少年合同、以及在典型的客户关系管理(CRM)系统中发现的其他类型的数据。

在某些联络中心系统中，BP模型考虑与联系人的电话号码(例如，计费电话号码(BTN))相关联的历史信息可能会比较有利。因此，可以理解，可能需要一种BP模型，该模型考虑与联系人的电话号码相关联的历史信息，以便优化联络中心系统的整体绩效。

发明内容

公开了用于在联络中心系统中将联系人和座席配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于在联络中心系统中配对联系人和座席的方法，该方法包括：通过通信地耦合到联络中心系统并且被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，基于与联系人与联络中心系统的先前交互相关联的信息，将联系人分配给座席。将联系人分配给座席可能会导致对于分配给座席的联系人的较不利的结果，并且导致联络中心系统的整体绩效的增加。

根据该特定实施例的其他方面，该信息可以包括自先前交互以来经过的时间量。

根据该特定实施例的其他方面，该信息可以包括在先前交互与在先前交互之前的联系人与联络中心系统的交互之间经过的时间量。

根据该特定实施例的其他方面，该信息可以包括先前交互的持续时间。

根据该特定实施例的其他方面，该信息可以包括先前交互以及在该先前交互之前的联系人与联络中心系统的一个或多个交互的平均持续时间。

根据该特定实施例的其他方面，该信息可以包括来自先前交互的一个或多个结果。

根据该特定实施例的其他方面，该信息可以包括先前交互以及在先前交互之前的联系人与联络中心系统的一个或多个交互当中的最常见的结果。

根据该特定实施例的其他方面，该信息可以包括先前交互的类型、目的、场境和队列中的至少一个。

根据该特定实施例的其他方面，该信息可以包括在先前交互以及在先前交互之前的联系人与联络中心系统的一个或者多个交互当中的最常见的类型、最常见的目的、最常见的场境以及最常见的队列中的至少一个。

在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在联络中心系统中配对联系人和座席的系统，包括：通信地耦合到任务分配系统并且被配置成在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，其中，至少一个计算机处理器进一步被配置成执行上述方法中的步骤。

在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于在联络系统中配对联系人和座席的制品，其包括非暂时性处理器可读介质以及在介质上存储的指令；其中，指令被配置成能够由至少一个计算机处理器从该介质可读，至少一个计算机处理器通信地耦合到该联络中心系统并且被配置成在该联络中心系统中操作，从而使得至少一个计算机处理器操作以便执行上述方法中的步骤。

现在将参照如附图所示的本发明的特定实施例更详细地描述本发明。虽然下面参考特定实施例描述了本公开，但是应当理解到，本公开不限于此。访问本文的教导的本领域的普通技术人员将认识到在本文描述的本公开的范围内的附加的实施方式、修改和实施例，以及其他使用领域，并且相对于其，本公开可以具有显著的效用。

附图说明

为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，其中，相同的元件用相同的数字表示。这些附图不应当被解释为限制本公开，而旨在仅用于示例。

图1示出了根据本公开的实施例的任务分配中心的框图。

图2示出了根据本公开的实施例的任务分配系统的框图。

图3示出了根据本公开的实施例的联系人分配方法的流程图。

具体实施方式

典型的任务分配系统在算法上将到达任务分配中心处的任务分配给可用于处理这些任务的座席。有时，任务分配系统可能处于“L1状态”并且具有可用的并等待分配给任务的座席。在其他时间，任务分配中心可能处于“L2状态”并且具有在一个或多个队列中等待座席变得可用于分配的任务。在其他时间，任务分配系统可能处于“L3状态”，并且具有多个可用座席和等待分配的多个任务。任务分配系统的一个示例是联络中心系统，其接收要被分配给座席的联络(例如，电话、互联网聊天会话、电子邮件等)。

在一些传统的任务分配中心中，以基于到达时间的排序将任务分配给座席，并且座席以基于这些座席变得可用的时间的排序接收任务。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在L2环境中，当座席变为可用时，将选择在队列开头处的任务以分配给该座席。在其他传统的任务分配中心中，可以实现用于对较高绩效座席优先任务分配的基于绩效的路由(PBR)策略。在PBR下，例如，可用座席中最高绩效的座席会接收下一个可用任务。

本公开涉及优化的策略，诸如“行为配对”或“BP”策略，用于将任务分配给座席，改进了传统分配方法。BP的目标是在提高有可能超出FIFO或PBR方法在实践中所能达到的整体任务分配中心绩效的同时平衡座席的利用率。这是卓越的成就，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的任务和相同的座席，近似地平衡了如FIFO提供的座席的利用率，同时提高了整体任务分配中心绩效，超出了FIFO或PBR在实践中所能提供的绩效。BP通过考虑潜在的后续座席和任务对的分配的方式来分配座席和任务对，使得当汇总所有分配的收益时，它们可能会超过FIFO和PBR策略的收益，由此提高绩效。

可以使用各种BP策略，诸如对角线模型BP策略或网络流BP策略。这些任务分配策略和其他策略在例如美国专利No.9,300,802、9,781,269、9,787,841和9,930,180的联络中心场境中被详细描述，它们全部通过引用并入本文。BP策略可以应用于L1环境(座席剩余、一个任务；在多个可用/空闲座席当中选择)、L2环境(任务剩余、一个可用/空闲座席；在队列中的多个任务当中选择)和L3环境(多个座席和多个任务；在配对排列当中选择)。

在为BP策略确定BP模型时，任务分配系统可能会考虑有关其座席和呼入的任务或任务类型的信息。例如，联络中心系统可以考虑每个座席的绩效历史，诸如销售队列中座席的转换率，并且可以考虑有关联系人的客户信息，诸如客户使用的服务类型或客户已经与公司签订了多少年合同，以及在典型的客户关系管理(CRM)系统中发现的其他类型的数据。如以下详细解释的，本公开的实施例涉及任务分配系统，其可以在确定BP模型时考虑与联系人的电话号码(例如，计费电话号码(BTN))相关联的历史信息。

图1示出了根据本公开的实施例的任务分配中心100的框图。本文的说明书描述了用于在可以包括一个或多个模块的任务分配系统中的配对策略的系统和方法的网络元件、计算机和/或组件。如本文所使用的，术语“模块”可以被理解为是指计算软件、固件、硬件和/或其各种组合。然而，模块不应当被解释为不在硬件、固件上实现或记录在非瞬时处理器可读可记录存储介质上的软件(即，模块不是软件本身)。注意，模块是示例性的。可以组合、集成、分离和/或复制模块以支持各种应用。此外，代替在特定模块处执行的功能或者除了在特定模块处执行的功能之外，本文描述为在特定模块处执行的功能可以在一个或多个其他模块处和/或由一个或多个其他设备执行。此外，模块可以跨多个设备和/或彼此本地或远程的其他组件来实现。另外，模块可以从一个设备移出并且添加到另一个设备，和/或可以被包括在两个设备中。

如图1所示，任务分配中心100可以包括中央交换机210。中央交换机110可以接收呼入的任务(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)或支持经由拨号器、电信网络或其他模块(未示出)到联系人的外呼连接。中央交换机110可以包括路由硬件和软件，用于帮助在一个或多个子中心之间路由任务或者将任务路由到一个或多个专用交换分机(“PBX”)或自动呼叫分配(ACD)路由组件或任务分配中心100内的其他排队或交换组件。如果只有一个子中心，或者如果在任务分配中心100中只有一个PBX或ACD路由组件，则可能不需要中央交换机110。

如果多于一个的子中心是任务分配中心100的一部分，则每个子中心可以包括至少一个交换机(例如，交换机120A和120B)。交换机120A和120B可以通信地耦合到中央交换机110。每个子中心的每个交换机可以通信地耦合到多个座席(或“座席池”)。每个交换机在同一时间可以支持一定数量的座席(或“席位”)登录。在任何给定的时间，登录的座席可能可用并等待被连接到任务，或者由于多种原因(诸如被连接到另一个联系人，执行某些呼叫后功能，诸如用日志记录有关该呼叫的信息，或者休息)所登录的座席可能不可用。在图1的示例中，中央交换机110分别经由交换机120A和交换机120B，将任务路由到两个子中心之一。示出了交换机120A和120B的每一个分别具有两个座席。座席130A和130B可以登录到交换机120A，而座席130C和130D可以登录到交换机120B。

任务分配中心100还可以通信地耦合到来自例如第三方供应商的集成服务。在图1的示例中，行为配对模块140可以通信地耦合到任务分配中心100的交换机系统中的一个或多个交换机，诸如中央交换机110、交换机120A和交换机120B。在一些实施例中，任务分配中心100的交换机可以通信地耦合到多个行为配对模块。在一些实施例中，行为配对模块140可以被嵌入在任务分配中心100的组件内(例如，嵌入在交换机中或者以其他方式与交换机集成)。

行为配对模块140可以从交换机(例如，交换机120A)接收关于登录到该交换机的座席(例如，座席130A和130B)的信息以及经由另一交换机(例如，中央交换机110)接收有关呼入任务的信息，或者在一些实施例中，从网络(例如，互联网或电信网络)(未示出)接收信息。行为配对模块140可以处理该信息，以确定哪些任务应与那些座席配对(例如，匹配、分配、分发、路由)。

例如，在L1状态下，多个座席可用并且等待与联系人的连接，以及任务经由网络或中央交换机110到达任务分配中心100。如上所述，没有行为配对模块140时，交换机通常会自动地将新任务分发给：在FIFO策略下，为任务等待了最长时间的某个可用座席；或者在PBR策略下，被确定为最高绩效座席的可用座席。在行为配对模块140下，联系人和座席可以根据配对模型或其他人工智能数据模型被赋予分数(例如，百分位数或百分位数范围/带宽)，以便可以将任务与优选的座席匹配、配对或以其他方式连接。

在L2状态下，多个任务可用并且正在等待与座席连接，以及座席变为可用。这些任务可以在诸如PBX或ACD设备的交换机中排队。在没有行为配对模块140的情况下，当座席选择不可用时，如在FIFO策略或PBR策略中，交换机通常会将新可用的座席连接到在队列中等待时间最长的任务。在一些任务分配中心中，如前所述，还可以合并优先级队列。在该L2情况下具有行为配对模块140时，如在上述L1状态中，可以根据例如诸如人工智能模型的模型，为任务和座席赋予百分位数(或百分位数范围/带宽等等)，以便变为可用的座席可以与优选任务进行匹配、配对或以其他方式连接。

图2示出了根据本公开的实施例的任务分配系统200的框图。任务分配系统200可以被包括在任务分配中心(例如，任务分配中心100)中，或者被并入任务分配中心的组件或模块(例如，行为配对模块140)中，以帮助在各种座席中分配任务。

任务分配系统200可以包括任务分配模块210，该任务分配模块210被配置成将呼入任务与可用座席配对(例如，匹配、分配)。在图2的示例中，在给定的时间段接收到m个任务220A-220m，以及在该给定的时间段期间，有n个座席230A-230n可用。可以将m个任务中的每一个分配给n个座席之一以用于服务或其他类型的任务处理。在图2的示例中，m和n可以是大于或等于1的任意大的有限整数。在现实世界的任务分配中心(诸如联络中心)中，可能有数十、数百个等座席登录到联络中心以在轮班期间与联系人进行交互，并且在轮班期间，联络中心可能会收到数十、数百、数千个联络(例如电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件等)等。

在一些实施例中，任务分配策略模块240可以通信地耦合到任务分配系统200和/或被配置成在任务分配系统200中操作。任务分配策略模块240可以实现用于将单个任务分配给单个座席(例如，将联系人与联络中心座席配对)的一个或多个任务分配策略(或“配对策略”)。任务分配策略模块240可以设计和实现各种不同的任务分配策略。在一些实施例中，可以实现FIFO策略，其中，例如，等待时间最长的座席接收下一个可用任务(在L1环境中)或等待时间最长的任务被分配给下一个可用座席(在L2环境中)。在其他实施例中，可以实现用于将较高绩效座席优先用于任务分配的PBR策略。例如，在PBR下，可用座席中最高绩效的座席会接收下一个可用任务。在其他实施例中，BP策略可以被用来使用关于任务或座席或两者的信息来最优地将任务分配给座席。可以使用各种BP策略，诸如对角线模型BP策略或网络流BP策略。见美国专利No.9,300,802、9,781,269、9,787,841和9,930,180。

在一些实施例中，历史分配模块250可以经由诸如任务分配模块210和/或任务分配策略模块240的其他模块通信地耦合到任务分配系统200和/或被配置成在任务分配系统200中操作。历史分配模块250可能负责各种功能，诸如监视、存储、检索和/或输出有关已经进行的任务-座席分配的信息。例如，历史分配模块250可以监视任务分配模块210以收集关于在给定时间段内的任务分配的信息。历史任务分配的每个记录可以包括诸如座席标识符、任务或任务类型标识符、报价(offer)或报价集(offer set)标识符、结果信息或配对策略标识符(即，指示是否使用BP策略、BP策略或诸如FIFO或PBR配对策略的一些其他配对策略进行任务分配的标识符)的信息。

在一些实施例中并且对于某些场境，可以存储附加信息。例如，在呼叫中心的场境中，历史分配模块250还可以存储有关呼叫开始时间、呼叫结束时间、所拨电话号码以及呼叫者的电话号码的信息。对于另一个示例，在派遣中心(例如，“出车服务(truck roll)”)的场境中，历史分配模块250还可以存储关于驾驶员(即，现场座席)离开派遣中心的时间、推荐路线、采用的路线、估计的行程时间、实际行程时间、在客户现场处理客户任务所花费的时间量等的信息。

在一些实施例中，历史分配模块250可以基于一段时间(例如，过去一周、过去一个月、过去一年等)内的历史分配集来生成配对模型、BP模型或类似的计算机处理器生成的模型，其可以由任务分配策略模块240使用来向任务分配模块210提出任务分配建议或指令。

在一些实施例中，历史分配模块250可以生成BP模型以考虑与联系人的电话号码(例如，计费电话号码(BTN))相关联的历史信息。例如，在联络中心系统的场境中，基于联系人的电话号码，历史分配模块250可以包括自联系人与联络中心系统的先前交互以来经过的时间量、联系人与联络中心系统的先前交互之间经过的平均时间量、联系人与联络中心系统先前交互的持续时间和/或联系人与联络中心系统先前交互的平均持续时间作为BP模型中的变量或其他参数。

在一些实施例中，在联络中心系统的场境中，基于联系人的电话号码，历史分配模块250可以包括联系人与联络中心系统的先前交互相关联的一个或者多个结果、与联系人与联络中心系统的先前交互相关联的最常见或者平均结果、以及/或者关于联系人与联络中心系统的当前交互是否是联系人与联络中心系统的第一次交互的指示作为BP模型中的变量或者其它参数。联系人与联络中心系统进行先前交互的类型、目的、场境、队列等，和/或联系人与联络中心系统进行先前交互的最常见或平均类型、目的、场境、队列等也可以作为BP模型中的变量或其他参数被包括。

与先前公开的BP策略一样，基于考虑与联系人电话号码相关联的历史信息的BP模型的BP策略，旨在优化联络中心系统的整体绩效，而不是每个单独的即时联系人-座席配对。例如，在一些实施例中，特定的联系人-座席配对可能导致配对的最坏的(或较不令人满意的)预期即时结果，但是导致联络中心系统的预期总体绩效的增加。在其他实施例中，特定的联系人-座席配对可以导致配对的最佳预期即时结果，并且导致联络中心系统的预期总体绩效的增加。

在一些实施例中，基准测试模块260可以经由诸如任务分配模块210和/或历史分配模块250的其他模块通信地耦合到任务分配系统200和/或被配置成在任务分配系统200中操作。基准测试模块260可以使用可以从例如历史分配模块250接收的历史分配信息，对两个或更多配对策略(例如FIFO、PBR、BP等)的相对绩效进行基准测试。在一些实施例中，基准测试模块260可以执行其他功能，诸如建立用于在各种配对策略之间循环的基准测试时间表、跟踪群组(例如，历史分配的基本组和测量组)等。在例如美国专利No.9,712,676中，针对联络中心场境详细地描述了基准测试，其通过引用并入本文。

在一些实施例中，基准测试模块260可以输出或以其他方式报告或使用相对绩效测量。相对绩效测量可以被用来评估任务分配策略的质量，以确定例如是否应当使用不同的任务分配策略(或不同的配对模型)，或测量当任务分配系统200被优化或以其他方式配置成使用一种任务分配策略而不是另一种任务分配策略时，在任务分配系统200内实现的整体绩效(或绩效增益)。

图3示出根据本公开的实施例的联系人分配方法300。联系人分配方法300可以在框310开始。在框310处，联系人分配方法300可以确定联系人是否与联络中心系统(例如，任务分配系统200)具有先前交互。如果联系人分配方法300确定该联系人与该联络中心系统具有先前交互，则该联系人分配方法300然后可以进行到框320。在框320处，该联系人分配方法300可以基于与先前交互相关联的信息将联系人分配给座席。在一些实施例中，与联系人的先前交互相关联的信息可以包括：自联系人与联系人中心系统的先前交互以来经过的时间量、在联系人的先前交互与在先前交互之前的联系人与联络中心系统之间的交互之间经过的时间量、联系人先前交互的持续时间、和/或联系人的先前交互和在先前交互之前的联系人与联络中心系统的一个或多个交互的平均持续时间。在其他实施例中，与联系人的先前交互相关联的信息可以包括来自先前交互的一个或多个结果，和/或来自先前交互和在先前交互之前的联系人与联络中心系统的一个或者多个交互当中的最常见的结果。在另外的实施例中，与联系人的先前交互相关联的信息可以包括先前交互的类型、目的、场境或队列、和/或在先前交互和在先前交互之前的联系人与联络中心系统的一个或者多个交互当中的最常见的类型、最常见的目的、最常见的场境、或最常见队列。

此时，应注意到，如上所述的根据本公开的任务分配可能某种程度上涉及处理输入数据并且生成输出数据。该输入数据处理和输出数据生成可以用硬件或软件实现。例如，特定电子组件可以用在行为配对模块或类似或相关电路中，用于实现与根据如上所述的本公开的任务分配相关联的功能。替选地，根据指令操作的一个或多个处理器可以实现与根据如上所述的本公开的任务分配相关联的功能。如果是这种情况，则这些指令可以被存储在一个或多个非暂时性处理器可读存储介质(例如，磁盘或其他存储介质)上，或者经由嵌入在一个或多个载波中的一个或多个信号，被传送到一个或多个处理器也在本公开的范围内。

本公开不限于本文所述的具体实施例的范围。实际上，除了本文所述的那些之外，本公开的其他各种实施例及其改进对于本领域普通技术人员而言从上文描述和附图将是显而易见的。因此，这些其他实施例和改进旨在落入本公开的范围内。此外，尽管为了至少一个特定目的，本文在至少一个特定环境中的至少一个特定实施方式的上下文中描述了本公开，但是本领域普通技术人员将认识到其有用性不限于此并且出于各种目的，本公开可以有利地在多种环境中实施。因此，应当鉴于如本文所述的本公开的全部广度和精神来解释下述权利要求。