机器人客服及其客服方法、智能客服系统

摘要

一种机器人客服及其客服方法、智能客服系统，所述方法包括：当接收到来自顾客客户端的会话消息时，识别所述会话消息的内容；根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息；当确定能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送；当确定无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息发送至所述顾客客户端，且将所述无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。采用上述机器人客服方法可以增强客服服务的有效性，提高用户体验。

说明书

技术领域

本发明涉及即时通信技术领域，尤其涉及一种机器人客服及其客服方法、 智能客服系统。

背景技术

随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各 行各业，深入到日常商业服务的各个环节。

目前的客服系统，通常由机器客服和人工客服组成，其中机器客服一般 是基于网页的即时通讯工具，人工客服是通常是内嵌于网页中的即时通讯工 具，每个人工客服客户端均有人工维护。在客户服务过程中，当接收到来自 顾客的会话消息时，先由机器客服进行服务。当顾客认为机器客服无法解决 其提出的问题时，再手动点击人工客服，向人工客服进行咨询。

上述客服系统，可在一定程度上快速响应客户的需求。然而，在实际应 用过程中，机器客服识别顾客输入的会话消息的内容，从所存储的资源数据 库中搜寻与所述会话消息的内容匹配的数据，并将匹配得到的数据发送给用 户客户端进行应答，对于同一问题，通常会机械地进行重复性回答，容易激 怒顾客，影响顾客体验。而人工客服则无法时时在线，且通常要同时面对多 个顾客，因而存在不能及时回复的情况。因而目前的客服系统难以有效满足 顾客的服务需求，影响用户体验。

发明内容

本发明解决的技术问题是如何增强客服服务的有效性，提高用户体验。

为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种机器人客服方法，所述方 法包括：

当接收到来自顾客客户端的会话消息时，识别所述会话消息的内容；

根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息；

当确定能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所 述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送；

当确定无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述顾客 客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话消息 的内容匹配的安抚性应答消息发送至所述顾客客户端，且将所述无法自主处 理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。

可选的，所述服务资源包括：语言经验数据和客服资源数据。

可选的，按照场景将与顾客客户端之间的会话消息进行分类拆分得到不 同场景类别的所述客服资源数据。

可选的，所述方法还包括：进行大数据机器训练，以识别会话消息所属 的场景类别。

可选的，所述根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会 话消息，包括：

确定所述会话消息的内容是否能够自主根据所述语言经验数据作答；

当确定无法自主根据所述语言经验数据作答时，确定所述会话消息的内 容所属的场景类别；

当确定能够自主根据所述语言经验数据作答，或者存在所述会话消息的 内容所属的场景类别时，确定能够自主处理所述会话消息。

可选的，所述当确定能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资 源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，包括：

当确定能够自主根据所述语言经验数据作答时，从所存储的语言经验数 据中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；

当确定无法自主根据所述语言经验数据作答时，从所存储的客服资源数 据中提取所属场景下与所述会话消息的内容所匹配的应答消息。

可选的，当接收到来自顾客客户端的会话消息时，若确定自身在与所述 顾客客户端的会话业务中的状态为非会话挂起状态，执行所述识别所述会话 消息的内容的操作。

可选的，所述方法还包括：当在与所述顾客客户端的会话业务中自身处 于会话挂起状态，且未接收到来自所述客服客户端的会话消息时，若接收到 来自顾客客户端的会话消息，则识别所述会话消息的内容，提取与所述会话 消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端。

可选的，所述方法还包括：当在与所述顾客客户端的会话业务中自身处 于会话状态，且接收到来自所述客服客户端的会话消息时，将自身在与所述 顾客客户端的会话业务中的会话状态切换为会话挂起状态，并执行所述客服 客户端与所述顾客客户端之间会话消息的传输操作。

可选的，所述方法还包括：当确定所述客服客户端与所述顾客客户端之 间的会话结束时，恢复自身在与所述顾客客户端之间的会话业务中的状态为 会话状态。

可选的，所述确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束， 包括以下至少一种：

确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间无会话消息传输达预设时 长；

检测到来自所述客服客户端的会话完成信号。

可选的，所述检测到来自所述客服客户端的会话完成信号，包括：检测 到所述客服客户端在会话窗口关闭时或检测到所述客服客户端发送的会话消 息中包含显示会话完成的内容时发出所述会话完成信号。

可选的，所述方法还包括：将所述无法自主处理或无法识别的会话消息 所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发 送至所述客服客户端。

可选的，所述安抚性应答消息适于表征客服正处于寻找问题答案的状态。

可选的，所述会话消息的形式包括以下至少一种：自然语言文字组成的 语句、数据链接、语音、图像和视频。

可选的，所述图像包括以下至少其中一种：具有语义信息的静态或动态 图片，或者为顾客会话所针对的产品或服务对象的照片或截屏信息。

为解决上述问题，本发明实施例还提供了一种机器人客服，所述机器人 客服包括：

第一消息交互单元，适于接收来自顾客客户端的会话消息，并返回与所 述会话消息的内容所匹配的应答消息，所述应答消息包括所述机器人客服在 与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时的安抚性应答 消息；

识别单元，适于识别所述第一消息交互单元所接收到的会话消息的内容；

能力判断单元，适于根据所述识别单元识别得到的所述会话消息的内容， 确定是否能够自主处理所述会话消息；

存储单元，适于存储服务资源；

第一应答消息生成单元，适于当所述能力判断单元确定能够处理所述会 话消息时，从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所 匹配的应答消息；

状态控制单元，适于当所述能力判断单元确定无法自主处理或所述识别 单元无法识别所述会话消息时，控制所述机器人客服在与所述顾客客户端的 后续会话业务中的状态为会话挂起状态；

第二应答消息生成单元，适于从所述存储单元存储的服务资源中提取与 所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息；

第二消息交互单元，适于在所述机器人客服在与所述顾客客户端的后续 会话业务中的状态为会话挂起状态时，将所述来自顾客客户端的会话消息发 送至客服客户端。

可选的，所述存储单元所存储的服务资源包括：语言经验数据和客服资 源数据。

可选的，所述机器人客服还包括机器训练单元，适于对所述机器人进行 大数据机器训练，以识别会话消息所属的场景类别，所述场景类别为按照场 景将与顾客客户端之间的会话消息进行分类拆分得到。

可选的，所述能力判断单元，包括：

第一判断子单元，适于确定所述机器人客服是否能够自主根据所述语言 经验数据作答所述会话消息的内容；

第二判断子单元，适于当所述第一判断子单元确定所述机器人客服无法 自主根据所述语言经验数据作答时，确定所述会话消息的内容所属的场景类 别。

可选的，所述第一应答消息生成单元，包括：

第一生成子单元，适于当确定所述机器人客服能够自主根据所述语言经 验数据作答时，从所述存储单元所存储的语言经验数据中提取与所述会话消 息的内容所匹配的应答消息；

第二生成子单元，适于当确定所述机器人客服无法自主根据所述语言经 验数据作答时，从所述存储单元所存储的客服资源数据中提取所属场景下与 所述会话消息的内容所匹配的应答消息。

可选的，所述机器人客服还包括：状态检测单元，适于当所述第一消息 交互单元接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测所述机器人客服在与所 述顾客客户端的会话业务中的状态，并当检测到所述机器人客服在与所述顾 客客户端的会话业务中的状态未处于会话挂起状态时，触发所述识别单元执 行所述识别所述会话消息的内容的操作。

可选的，所述识别单元还适于当在与所述顾客客户端的会话业务中所述 机器人客服处于会话挂起状态，且所述第二消息交互单元未接收到来自所述 客服客户端的会话消息时，识别所述第一消息交互单元接收到的来自顾客客 户端的会话消息；

所述第二应答消息生成单元，还适于根据所述识别单元识别出的会话消 息的内容，从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容匹 配的安抚性应答消息。

可选的，所述状态控制单元，还适于在所述机器人客服与所述顾客客户 端的会话业务中处于会话状态，且所述第二消息交互单元接收到来自所述客 服客户端的会话消息时，将所述机器人客服在与所述顾客客户端的后续会话 业务中的状态切换为会话挂起状态，并控制所述第二消息交互单元执行消息 交互操作。

可选的，所述机器人客服还包括：会话结束检测单元，适于判断所述客 服客户端与所述顾客客户端之间的会话是否结束；

所述状态控制单元，还适于当确定所述客服客户端与所述顾客客户端之 间的会话结束时，恢复所述机器人客服在与所述顾客客户端之间后续会话业 务中的状态为会话状态。

可选的，所述会话结束检测单元包括以下至少一种：

第一检测子单元，适于检测所述第二消息交互单元空闲是否达预设时长， 并在达预设时长时，确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束；

第二检测子单元，适于检测来自所述客服客户端的会话完成信号，并在 检测到来自所述客服客户端的会话完成信号时，确定所述客服客户端与所述 顾客客户端之间的会话结束。

可选的，所述第二消息交互单元还适于将所述无法自主处理或无法识别 的会话消息所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话 消息一起发送至所述客服客户端。

可选的，所述安抚性应答消息适于表征客服正处于寻找问题答案的状态。

可选的，所述会话消息的形式包括以下至少一种：自然语言文字组成的 语句、数据链接、语音、图像和视频。

可选的，所述图像包括以下至少其中一种：具有语义信息的静态或动态 图片，或者为顾客会话所针对的产品或服务对象的照片或截屏信息。

为解决上述问题，本发明实施例还提供了一种智能客服系统，所述智能 客服系统包括：顾客客户端、适于与所述顾客客户端进行会话的客服客户端 和上述任一种机器人客服，所述客服客户端和所述顾客客户端通过所述机器 人客服进行会话。

可选的，所述机器人客服适于当处于会话状态的顾客客户端及客服客户 端均为多个时，当确定无法自主处理或无法识别所述会话消息时，根据处于 会话状态的客服客户端的任务量，将所述来自顾客客户端的会话消息及对应 的安抚性应答消息发送至任务量最少的客服客户端。

可选的，所述机器人客服适于当处于会话状态的顾客客户端及客服客户 端均为多个时，当确定无法自主处理或无法识别所述会话消息时，根据会话 消息记录，将所述无法处理或无法识别的会话消息发送至之前处理过所述顾 客客户端会话消息的客服客户端。

与现有技术相比，本发明实施例的技术方案具有以下有益效果：

机器人客服在接收到来自顾客客户端的会话消息时，通过识别所述会话 消息的内容并确定是否能够处理所述会话消息。当确定能够自主处理所述会 话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容匹配的应答消 息，并向所述顾客客户端发送，使得顾客能够得到及时有效的应答。而当确 定无法处理或无法识别所述会话消息时，一方面，将所述机器人客服在与所 述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，可以节约机器 人客服的处理资源；另一方面，通过及时发送与所述会话消息的内容匹配的 安抚性应答消息，可以避免顾客得不到合理的应答产生焦躁情绪，而将所述 机器人自身无法识别或无法自主处理的会话消息发送至客服客户端，无须顾 客手动选择，在所述机器人客服无法有效处理时，可以实现人工客服的及时 介入而有效解决所述顾客的问题。总之，上述方案通过机器人客服自动与人 工客服的协同工作，可以及时有效地解决顾客的问题，且顾客是感受不到机 器人客服与人工客服的区别，在等待应答过程中的情绪可以得到有效安抚， 获得更好的互动体验。

进一步地，通过对所述机器人客服进行大数据训练，使得所述机器人客 服能够识别会话消息所属的场景类别，从而可以快速地确定是否能够处理所 述会话消息并进行后续处理，可以提高客服响应速度，进一步增强顾客的互 动体验。

进一步地，当机器人客服确定能够自主根据语言经验数据作答时，从所 存储的语言经验数据中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，而当 机器人客服确定无法自主根据语言经验数据作答时，选取所属场景下与所述 会话消息的内容所匹配的应答消息，从而不但可以根据语言经验数据作答， 而且可以根据客服资源数据作答，且由于匹配的资源数据与客服服务的场景 对应，因而可以提高机器人客服能够回答的应答消息的广度及应答的准确性。

进一步地，当接收到来自顾客客户端的会话消息时，机器人客服自身首 先检测自身是否处于会话挂起状态，并在确定自身未处于会话挂起状态时， 才由所述机器人客服执行识别所述会话消息的内容的操作，而在确定自身处 于会话挂起状态时，则由人工客服通过客服客户端与顾客进行会话交互，从 而实现人工和机器人客服更好地协同工作，一方面，在机器人客服处于会话 挂起状态时，仅需要进行会话消息的传输而无须进行任何自主处理，可以节 约机器人客服的服务资源，另一方面，机器人客服仅在自身未处于会话挂起 状态时才能工作，故人工客服的优先级更高，可以避免机器人客服中途抢占 会话，使得顾客能够得到一贯式服务体验，提高顾客的用户体验。

进一步地，在机器人客服处于会话挂起状态时，若未接收到来自客服客 户端的会话消息，即人工客服还未介入处理时，对会话消息的内容进行识别， 在能够识别出会话消息的内容时，从所存储的服务资源中提取相应的安抚性 应答消息，而在人工客服与顾客交互过程中，所述机器人客服不对会话消息 作任何识别、自主处理或应答，而是仅进行客服客户端与顾客客户端双方会 话的传输，可以进一步提高机器人客服与人工客服的协同度，进一步缓解顾 客等待过程中的焦躁情绪。

进一步地，当在与所述顾客客户端的会话业务中所述机器人客服自身处 于会话状态，且接收到来自所述客服客户端的会话消息时，将自身在与所述 顾客客户端的会话业务中的会话状态切换为会话挂起状态，并执行所述客服 客户端与所述顾客客户端之间会话消息的传输操作，在人工和机器人客服协 同工作过程中，人工客服的优先级更高，人工客服根据需要，可以随时主动 介入，故可以为顾客提供更好的服务。

进一步地，当机器人客服确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的 会话结束时，恢复自身在与所述顾客客户端之间的后续会话业务中的状态为 会话状态，即在人工客服介入完成时，自动切换回机器人客服服务的状态， 实现人工客服与机器人客服的无缝衔接，从而可以进一步优化顾客的服务体 验。

进一步地，通过确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间无会话消息 传输达预设时长，或者在检测到会话窗口关闭时或检测到所述客服客户端发 送的会话消息中包含显示会话完成的内容时，所述客服客户端自动发送的会 话完成信号，即可自动识别出人工客服介入完成，从而可以减少人工客服的 操作，减少人工客服的工作量，为人工客服提供方便。

进一步地，通过将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应的安 抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所述客 服客户端，使得人工客服可以看到机器人客服对顾客回复的应答消息的内容， 便于保持应答的连贯性与一致性，从而可以优化一贯式服务体验，提高顾客 的用户体验。

进一步地，通过向顾客反馈表征客服正处于寻找问题答案的状态的安抚 性应答消息，与客服客户端针对会话消息的内容寻找并给出解决方案的过程 同时执行，一方面可以反映客服的实际状态而无须客服人工输入，既节约了 人工客服的应答操作时间，又能够对顾客情绪起到安抚作用；另一方面也使 得人工客服可以将更多时间投入到解决顾客的问题当中，从而可以更加迅速 地给出更加令顾客满意的应答。

附图说明

图1是本发明实施例中一种机器人客服方法流程图；

图2是本发明实施例中另一种机器人客服方法流程图；

图3是本发明实施例中一种顾客客户端交互界面示意图；

图4是本发明实施例中一种机器人客服结构示意图；

图5是本发明实施例中另一种机器人客服结构示意图；

图6是本发明实施例中一种智能客服系统结构示意图。

具体实施方式

如前所述，目前的客服系统，在客户服务过程中，机器客服与人工客服 各自独立地为顾客服务，即先由机器客服进行服务。当顾客认为机器客服无 法解决其提出的问题时，再手动点击人工客服，向人工客服进行咨询。上述 方案存在机器人客服机械性重复作答容易激怒顾客，而人工客服无法时时在 线且通常顾客众多，难以及时回复，因此目前的客服系统难以有效满足顾客 的服务需求。

针对上述问题，本发明实施例通过机器人客服与人工客服协同工作，由 机器人客服统一接收来自顾客客户端的会话消息，识别会话消息的内容并确 定是否能够自主处理所述会话消息，在确定能够自主处理时，直接应答，而 在确定无法自主处理或无法识别所述消息的内容时，一方面，将自身在与所 述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，另一方面，及 时发送与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息，可以避免顾客得不到 合理的应答产生焦躁情绪，且无须顾客手动选择，同时将所述顾客客户端的 会话消息发送至客服客户端由人工进行应答，在所述机器人客服无法有效处 理时，可以实现人工客服的及时介入而有效解决所述顾客的问题，且顾客是 感受不到机器人客服与人工客服的区别，在等待应答过程中的情绪可以得到 有效安抚，获得更好的互动体验。

为使本发明的上述目的、特征和有益效果能够更为明显易懂，下面结合 附图对本发明的具体实施例做详细的说明。

本发明实施例提供了一种机器人客服方法，以下参照图1，并通过具体步 骤进行详细说明。

S11，接收来自顾客客户端的会话消息。

在具体实施中，所述会话消息的形式可以有多种。例如，可以是自然语 言文字组成的语句。

顾客可以通过所述自然语言组成的语句对描述对象进行描述。例如，若 描述对象为产品，所述会话消息则可以是对产品的尺寸、形状、颜色、质地、 生产日期、保质期等产品相关信息的咨询消息，也可以是对产品售后服务的 咨询消息。若描述对象为服务，所述会话消息则可以为服务内容，服务时长、 注意事项，提供服务的服务人员等服务相关内容的咨询信息。

在具体实施中，所述的会话消息除了以文字形式呈现外，还可以以语音、 图像或视频的形式呈现。例如，顾客通过音频或即时音频对话或视频对话的 形式与客服进行会话。

在具体实施中，顾客通过顾客客户端还可以以图片的形式与客服进行会 话。所述图片可以是具有语义信息的静态图片、动态图片或其结合，或者是 顾客会话所针对的产品或服务对象的照片或截屏信息。

在具体实施中，顾客还可以将包含产品或服务对象的链接通过会话消息 的形式发送出去。

可以理解的是，在具体实施中，所述会话消息还可以是自然语言文字组 成的语句、数据链接、语音、图像或视频等两种或两种以上的形式结合实现。 例如，顾客一边通过语音或视频与客服会话，一边将相应的数据链接通过顾 客客户端发送至客服。

S12，识别所述会话消息的内容，当识别出所述会话消息的内容时，执行 步骤S13，当无法识别出所述会话消息的内容时，执行步骤S15。

在具体实施中，可以由机器人客服识别所述会话消息的内容，根据不同 的会话消息形式可以采用不同的识别方法进行识别处理。例如，可以通过分 词及语义识别，识别自然语言文字组成的语句。又如，可以通过将接收到的 语音转为文本，再进一步进行分词及语义识别。若所述会话消息中包含图像， 则可以对图像中的文字或图案行进行提取并作进一步的识别等待。

S13，根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息， 当确定能够自主处理所述会话消息时，执行步骤S14；当确定无法自主处理或 无法识别所述会话消息时，执行步骤S15。

在具体实施中，有些会话消息可能无法识别，例如视频，或者图像等信 息量很大或者复杂的消息形式，可能超出机器人客服的识别能力。或者，有 些会话消息的内容机器人客服虽然可以识别，但识别后发现超出了自身自主 处理能力。对于能够自主处理的会话消息，则可以执行步骤S13，由机器人客 服自主处理，对于无法自主处理或者无法识别的会话消息，则可以执行步骤 S15。

S14，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消 息，并向所述顾客客户端发送。

在具体实施中，所述服务资源可以包括语言经验数据和客服资源数据。 机器人客服在识别出所述会话消息的内容后，可以根据所述会话消息的内容， 从所存储的语言经验数据中提取所匹配的应答消息，或者从所存储的客服资 源数据中提取所匹配的应答消息。例如，当识别出所述会话消息的内容为“你 好”时，通过在所存储的语言经验数据中提取得到匹配的应答消息为：“您好， 在的呢。有什么可以为您服务的吗？”。又如，当识别出的所述会话消息的内 容为：“请问我买的那件蓝色的连衣裙发货了吗？”时，则可以根据语言经验 数据及客服资源数据，从中提取所述顾客对应的订单信息，得到应答消息为： “您好！您购买的连衣裙已发货”。所述应答消息中还可附上所述订单的物流 信息。

S15，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂 起状态，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息发送至所述顾客 客户端，且将所述无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。

在具体实施中，有些消息内容，机器人客服可能无法自主处理或者无法 识别。针对这种情况，一方面，机器人可以将自身在与所述顾客客户端的后 续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，设置为会话挂起状态后，在后续 接收到来自所述顾客客户端的会话消息时，所述机器人客服将不再处理，可 以节约机器人客服的处理资源；另一方面，提取与所述会话消息的内容匹配 的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端以安抚顾客情绪，同时将所述无 法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端，由人工客服介入处理。 在机器人处于会话挂起状态，人工客服处理过程中，所述机器人客服将接收 到来自顾客客户端和客服客户端的会话消息直接传输给对方，而不做任何识 别或处理。

在机器人无法自主处理或无法识别会话消息时，机器客服所提取的与所 述会话消息内容匹配的安抚性应答消息，是指能使顾客的不安和消极情绪稳 定下来的消息，可以通过自然文字语言、图片、语音、音乐等呈现。在具体 实施中，为了避免顾客的会话消息长时间得不到应答而产生焦躁不安的情绪， 所述安抚性应答消息适于表征客服正处于寻找问题答案的状态。例如，当识 别出会话消息的内容为：“我想买双男士皮鞋”，机器人客服确定无法自主处 理时，一方面将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中设置为会话挂起 状态；另一方面，匹配得到安抚性应答消息为：“嗯，好的。稍等我去看看适 合您的鞋子。”，将所述安抚性应答消息发送至顾客客户端，使得顾客得到及 时回复并有耐心等待，并且将“我想买双男士皮鞋”这一会话消息发送至客 服客服端，以使人工客服进行处理。预先也可以设置一些在机器人客服无法 识别出具体的会话消息的内容时对应的安抚性应答消息，例如对于接收到的 图片，无法识别时，对应的安抚性应答消息可以设置为“请稍等，我先看一 下”。

从以上实施例可知，通过机器人客服自动与人工客服的协同工作，可以 及时有效的解决顾客的问题，且顾客是感受不到机器人客服与人工客服的区 别，在等待应答过程中的情绪可以得到有效安抚，获得更好的互动体验。

在具体实施中，还可以根据需要，对上述客服方法作进一步的扩展或优 化。以下通过具体实施例进行详细说明。

参照图2，本发明实施例提供了另一种机器人客服方法，以下通过具体步 骤进行详细描述。

S21，接收来自顾客客户端的会话消息。

在具体实施中，如前所述，所述会话消息的形式可以有多种。例如，可 以是自然语言文字组成的语句、数据链接、语音、图像或视频等其中任意一 种形式，或者多种形式的结合，这里不再赘述。

S22，确定自身在会话业务中的状态，若为会话挂起状态，则执行步骤S27； 如非会话挂起状态，则执行步骤S23。

为了节约机器人客服的处理资源，实现机器人客服与人工客服的协同工 作，可以将机器人客服自主处理来自顾客客户端的会话消息的状态设置为“会 话状态”，或“非挂起状态”，而将机器人客服无法自主处理或无法识别会话 消息的内容时的状态设置为“会话挂起状态”。

若机器人客服确定自身在与所述顾客客户端的会话业务中的状态为非会 话挂起状态，则执行步骤S23。若机器人客服确定自身在于所述顾客客户端的 会话业务中的状态为会话挂起状态，则对于当前会话下来自所述顾客客户端 的后续的顾客问题将不再自主回复，而是发送至客服客户端交由人工客服处 理，即执行步骤S27。

S23，识别所述会话消息的内容，如果能够识别，则执行步骤S24；否则 执行步骤S26。

在具体实施中，可以由机器人客服识别所述会话消息的内容，根据不同 的会话消息形式可以采用不同的识别方法进行识别处理。例如，可以通过分 词及语义识别，识别自然语言文字组成的语句。又如，可以通过将接收到的 语音转为文本，再进一步进行分词及语义识别。若所述会话消息中包含图像， 则可以对图像中的文字或图案行进行提取并作进一步的识别等操作。如果能 够识别，则执行步骤S24。

需要说明的是，有些会话消息可能无法识别，例如视频，或者图像等信 息量很大或者复杂的消息形式，可能超出机器人客服的识别能力，这时，可 以执行步骤S26。

S24，确定是否可以自主处理，如果是，则执行步骤S25；如果否，则执 行步骤S26。

机器人客服可以根据识别出的会话消息的内容，确定是否能够自主处理。

在具体实施中，机器人可以根据所存储的服务资源确认是否能够自主处 理，所存储的服务资源可以包括所存储的语言经验数据和客服资源数据。

具体而言，首先可以确定所述会话消息的内容是否能够自主根据所述语 言经验数据作答，当确定能够自主根据所述语言经验数据作答时，确定是否 能够自主处理；当确定无法自主根据所述语言经验数据作答时，则进一步可 以确定所述会话消息的内容所属的场景类别，当确定存在所述会话消息的内 容所属的场景类别时，确定所述机器人客服能够自主处理所述会话消息。

其中，为提高机器人自主处理的能力，可以对机器人客服进行大数据机 器训练，以识别会话消息所属的场景类别。在具体实施中，可以预先按照场 景将与顾客客户端之间的会话消息进行分类拆分得到不同场景类别的所述客 服资源数据。

在本发明一实施例中，在场景类别分类和机器训练过程中，所述会话消 息不仅包括机器人客服与顾客客户端的之间会话消息，还包括人工客服与顾 客客户端的会话消息，将所有的会话消息按照场景进行分类拆分，这里不将 人工客服认作独立的个体，而是作为在整个服务环节中具体某个场景的元素， 从而将整个客服工作模式重构，在大量顾客的情况下，可以有效提高人工客 服的工作效率，优化顾客服务体验。其中，场景的元素可以包括顾客和客服 以及二者针对不同服务场景的会话消息内容。

S25，从所存储的服务资源中提取所匹配的应答消息并发送至所述顾客客 户端。

如前所述，服务资源可以包括所存储的服务资源可以包括所存储的语言 经验数据和客服资源数据。相应地，在具体实施中，当确定能够自主根据所 述语言经验数据作答时，从所存储的语言经验数据中提取与所述会话消息的 内容所匹配的应答消息；当确定无法自主根据所述语言经验数据作答时，从 所存储的客服资源数据中提取所属场景下与所述会话消息的内容所匹配的应 答消息。

S26，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中设置为挂起状态，并 向所述顾客客户端回复与所述会话消息相应的安抚性应答消息，并将所述会 话消息及所述安抚性应答消息发送至客服客户端。

在具体实施中，可以将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应 的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所 述客服客户端，使得人工客服可以看到机器人客服对顾客回复的应答消息的 内容，便于保持应答的连贯性与一致性，从而可以优化一贯式服务体验，提 高顾客的用户体验。

S27，将所述会话消息传输至相应的客服客户端。

在机器人客服处于会话挂起状态时，仅需要进行会话消息的传输而无须 进行任何自主处理，将来自顾客客户端和客服客户端的会话消息分别转发给 对方，由人工客服介入处理，机器人客服仅进行会话消息的转发，而不做任 何的识别、处理或应答，从而可以节约机器人客服的服务资源。

由上述实施例可知，当接收到来自顾客客户端的会话消息时，机器人客 服自身首先检测自身是否处于会话挂起状态，并在确定自身未处于会话挂起 状态时，才由所述机器人客服执行识别所述会话消息的内容的操作，而在确 定自身处于会话挂起状态时，则由人工客服通过客服客户端与顾客进行会话 交互，从而实现人工和机器人客服更好地协同工作，一方面，在机器人客服 处于会话挂起状态时，仅需要进行会话消息的传输而无须进行任何自主处理， 可以节约机器人客服的服务资源，另一方面，机器人客服仅在自身未处于会 话挂起状态时才能工作，故人工客服的优先级更高，可以避免机器人客服中 途抢占会话，使得顾客能够得到一贯式服务体验，提高顾客的用户体验。

在具体实施中，为了进一步缓解顾客等待过程中的焦躁情绪，在机器人 客服处于会话挂起状态时，若未接收到来自客服客户端的会话消息，即人工 客服还未介入处理时，可以对会话消息的内容进行识别，在能够识别出会话 消息的内容时，从所存储的服务资源中提取相应的安抚性应答消息；而在接 收到来自客服客户端的会话消息，即人工介入处理后，在人工客服与顾客交 互过程中，所述机器人客服不会对会话消息作任何识别、自主处理或应答， 而是仅进行客服客户端与顾客客户端双方会话的传输。

在具体实施中，当确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结 束时，机器人客服可以自主恢复自身在与所述顾客客户端之间的会话业务中 的状态为会话状态，即非会话挂起状态。

在人工客服介入完成时，通过自动切换回机器人客服服务的状态，实现 人工客服与机器人客服的无缝衔接，从而可以进一步优化顾客的服务体验。 在具体实施中，可以有多种方式确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间 的会话结束。例如，确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间无会话消息 传输是否达预设时长，当达到预设时长时，则确定所述客服客户端与所述顾 客客户端之间的会话结束。又如，是否检测到来自所述客服客户端的会话完 成信号，当检测到来自所述客服客户端的会话完成信号，则确定所述客服客 户端与所述顾客客户端之间的会话结束。在本发明一实施例中，所述客服客 户端可以在检测到所述客服客户端在会话窗口关闭时发出所述会话完成信 号。在本发明另一实施例中，当检测到所述客服客户端发送的会话消息中包 含显示会话完成的内容时所述顾客客户端也可以发出所述会话完成信号。

可以理解的是，在具体实施中，根据需要，上述不同实施例中的方法可 以结合使用。

通过确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间无会话消息传输达预设 时长，或者在检测到会话窗口关闭时或检测到所述客服客户端发送的会话消 息中包含显示会话完成的内容时，所述客服客户端自动发送的会话完成信号， 即可自动识别出人工客服介入完成，从而可以减少人工客服的操作，减少人 工客服的工作量，为人工客服提供方便。

在具体实施中，当在与所述顾客客户端的会话业务中自身处于会话状态， 且接收到来自所述客服客户端的会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的 会话业务中的会话状态切换为会话挂起状态，并执行所述客服客户端与所述 顾客客户端之间会话消息的传输操作，即在人工和机器人客服协同工作过程 中，人工客服的优先级更高，人工客服根据需要，可以随时主动介入，从而 可以为顾客提供更好的服务。

可以理解的是，上述实施例中所介绍的为接收到来自顾客客户端的一个 会话消息时的处理流程，对于接收到的每个会话消息均可按照上述流程进行 处理。

为使本领域技术人员更好地理解和实现本发明，以下通过一个具体的会 话场景进行详细说明。

参照图3所示的顾客客户端交互界面示意图。所述交互界面为顾客A和 客服B的会话交互界面，通过顾客A的顾客客户端进行显示。其中，智能客 服系统中，不论机器人客服还是人工客服，作为一个统一的形象客服B对顾 客A进行显示，实际服务者可能是机器人客服，或者是客服客户端后面的某 个人工客服。所述方框A和B分别表示顾客A和客服B的标识信息，在具体 实施中，所述方框A和B中可以用所述顾客A和客服B自定义的头像及昵称 等信息予以显示。虚线框38、39中的时间信息“下午5:44”、“下午5:50”表 示顾客A的顾客客户端界面显示的会话发生的时刻。右侧会话消息为顾客A 所发出的会话消息内容，左侧会话消息为客服B的应答消息内容。以下对这 一会话交互过程中，智能客服系统所执行的处理过程进行详细介绍：

顾客A通过顾客客户端发送会话消息“你好”，机器人客服确认自身未处 于会话挂起状态时，对所述会话消息进行识别，当识别得出后，首先确认是 否可以根据语言经验数据作答，当确定可以根据语言数据作答时，提取出所 匹配的应答消息“您好，在的呢。有什么可以为您服务的吗？”并发送至顾 客A的顾客客户端。顾客A接着通过顾客客户端发送会话消息“我想买双皮 鞋”，机器人客服确认自身未处于会话挂起状态并进行识别后，确认无法自主 处理，则提取与会话消息“我想买双皮鞋”所匹配的安抚性应答消息“嗯， 好的。稍等我去看看适合您的鞋子。”，同时，所述机器人客服可以将自身在 与所述顾客A的顾客客户端后续的会话业务中的会话状态设置为会话挂起状 态，同时将所述会话消息“我想买双皮鞋”发送至客服客户端由人工客服进 行处理。顾客A回复会话消息“好的，谢谢”。

需要说明的是，人工客服可能不在位置或者由于人工客服需要服务的顾 客太多，一时无法及时介入处理，这样过了一段时间，顾客A又通过顾客客 户端发出会话消息“请问好了吗？”，机器人客服接收到所述会话消息“请问 好了吗？”后，检测到自身处于会话挂起状态，则识别所述消息的内容，提 取并回复相应的安抚性应答消息“稍等，我还在看呢”，并发送至所述顾客A 的顾客客户端。

之后，人工客服介入，通过客服客户端发送会话消息“您好，我觉得下 面这款鞋很适合您。http//www.tmall.com/”，机器人客服将所述人工客服发送 的消息不作任何处理，直接传递至所述顾客A的顾客客户端，顾客A看到所 述会话消息后，回复会话消息“嗯，好的，我考虑看看”，人工客服在客服客 户端收到这一会话消息后，先后回复应答会话消息“嗯，好的。您看好可以 随时联系我”，以及“感谢您的光临，88”。

按照上述处理流程，会话消息31、32为机器人自主处理并应答的消息， 会话消息33和34为机器人客服所生成的安抚性应答消息，会话消息35、36 和37为人工客服应答的会话消息。

可以理解的是，在具体实施中，会话消息36和37也可以为机器人客服 自动生成的应答消息。例如，客服应答的会话消息若机器人客服在接收到会 话消息“嗯，好的，我考虑看看”后，在预设时长内未接收到来自客服客户 端的应答消息，可以确认人工介入结束，则可以识别所述会话消息的内容。 在识别出所述会话消息的内容后，在本发明一实施例中，可以根据所存储的 语言经验数据，直接作答“嗯，好的。您看好可以随时联系我”以及“感谢 您的光临，88”。在本发明另一实施例中，在识别出所述会话消息的内容后， 根据语言经验数据确定无法自主作答，则匹配所述会话消息对应的场景类别， 并从所存储的服务资源中提取匹配的应答消息“嗯，好的。您看好可以随时 联系我”以及“感谢您的光临，88”，并依次发送给所述顾客A的顾客客户端。

为使本领域技术人员更好地理解和实现本发明，本发明实施例中还提供 了可以实现上述客服方法的机器人客服。以下参照图4，介绍本发明实施例中 一种机器人客服的具体结构。

如图4所示，机器人客服40包括：第一消息交互单元41、识别单元42、 能力判断单元43、存储单元44、第一应答消息生成单元45、状态控制单元 46、第二应答消息生成单元47和第二消息交互单元48，其中：

第一消息交互单元41，适于接收来自顾客客户端的会话消息，并返回与 所述会话消息的内容所匹配的应答消息，包括所述机器人客服在与所述顾客 客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时的安抚性应答消息。

识别单元42，适于识别所述第一消息交互单元41所接收到的会话消息的 内容。

能力判断单元43，适于根据所述识别单元42识别得到的所述会话消息的 内容，确定是否能够自主处理所述会话消息。

存储单元44，适于存储服务资源。

第一应答消息生成单元45，适于当所述能力判断单元43确定能够处理所 述会话消息时，从所述存储单元44存储的服务资源中提取与所述会话消息的 内容所匹配的应答消息。

状态控制单元46，适于当所述能力判断单元43确定无法自主处理或所述 识别单元42无法识别所述会话消息时，控制所述机器人客服在与所述顾客客 户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态。

第二应答消息生成单元47，适于在所述状态控制单元46控制所述机器人 客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时，从所 述存储单元44存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应 答消息。

第二消息交互单元48，适于在所述机器人客服在与所述顾客客户端的后 续会话业务中的状态为会话挂起状态时，将所述来自顾客客户端的会话消息 发送至客服客户端。

采用上述实施例的方案，通过机器人客服自动与人工客服的协同工作， 可以及时有效地解决顾客的问题，且顾客是感受不到机器人客服与人工客服 的区别，在等待应答过程中的情绪可以得到有效安抚，获得更好的互动体验。

在具体实施中，所述存储单元44所存储的服务资源可以包括：语言经验 数据和客服资源数据。

在具体实施中，可以将表征客服正处于寻找问题答案的状态的消息作为 安抚性应答消息。

在具体实施中，所述会话消息的形式可以包括以下任意一种或多种：自 然语言文字组成的语句、数据链接、语音、图像和视频。

在具体实施中，所述图像可以为多种形式，例如可以为具有语义信息的 静态或动态图片，或者为顾客会话所针对的产品或服务对象的照片或截屏信 息，或者为以上任意两种或两种以上形式的组合所形成的图片组或图片序列。

在具体实施中，根据需要，还可以对上述机器人客服作进一步的扩展或 优化，参照图5，本发明实施例还提供了另一种机器人客服。与上述实施例结 构相同部分不再赘述。

与上述实施例中的机器人客服的不同之处在于，如图5所示，机器人客 服50在机器人客服40的基础上，还可包括：机器训练单元51，适于对所述 机器人进行大数据机器训练，以识别会话消息所属的场景类别，所述场景类 别为按照场景将与顾客客户端之间的会话消息进行分类拆分得到。

在具体实施中，所述能力判断单元43可以包括第一判断子单元431和第 二判断子单元432，其中：

所述第一判断子单元431，适于确定所述机器人客服是否能够自主根据所 述语言经验数据作答所述会话消息的内容；

所述第二判断子单元432，适于当所述第一判断子单元431确定所述机器 人客服无法自主根据所述语言经验数据作答时，确定所述会话消息的内容所 属的场景类别。

在具体实施中，所述第一应答消息生成单元45可以包括第一生成子单元 451和第二生成子单元452，其中：

所述第一生成子单元451，适于当确定所述机器人客服能够自主根据所述 语言经验数据作答时，从所述存储单元所存储的语言经验数据中提取与所述 会话消息的内容所匹配的应答消息；

第二生成子单元452，适于当确定所述机器人客服无法自主根据所述语言 经验数据作答时，从所述存储单元所存储的客服资源数据中提取所属场景下 与所述会话消息的内容所匹配的应答消息。

在具体实施中，如图5所示，机器人客服50还可包括：状态检测单元52， 适于当所述第一消息交互单元41接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测 所述机器人客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态，并当检测到所述 机器人客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态未处于会话挂起状态 时，触发所述识别单元执行所述识别所述会话消息的内容的操作。

采用本发明实施例中的机器人客服，可以实现人工和机器人客服更好地 协同工作，一方面，在机器人客服处于会话挂起状态时，仅需要进行会话消 息的传输而无须进行任何自主处理，可以节约机器人客服的服务资源，另一 方面，机器人客服仅在自身未处于会话挂起状态时才能工作，故人工客服的 优先级更高，可以避免机器人客服中途抢占会话，使得顾客能够得到一贯式 服务体验，提高顾客的用户体验。

在具体实施中，为进一步提高机器人客服与人工客服的协同度，缓解顾 客等待过程中的焦躁情绪，所述识别单元42还适于当在与所述顾客客户端的 会话业务中所述机器人客服处于会话挂起状态，且所述第二消息交互单元未 接收到来自所述客服客户端的会话消息时，识别所述第一消息交互单元接收 到的来自顾客客户端的会话消息；所述第二应答消息生成单元47，还适于根 据所述识别单元识别出的会话消息的内容，从所述存储单元44存储的服务资 源中提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息。

在具体实施中，所述状态控制单元46，还适于在所述机器人客服与所述 顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且所述第二消息交互单元接收到来 自所述客服客户端的会话消息时，将所述机器人客服在与所述顾客客户端的 后续会话业务中的状态切换为会话挂起状态，并控制所述第二消息交互单元 执行消息交互操作。通过所述状态控制单元46的控制，可以使得在人工和机 器人客服协同工作过程中，人工客服的优先级更高，人工客服根据需要，可 以随时主动介入，故可以为顾客提供更好的服务。

在具体实施中，如图5所示，机器人客服50还可包括会话结束检测单元 53，适于判断所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话是否结束；相应 地，所述状态控制单元52，还适于当确定所述客服客户端与所述顾客客户端 之间的会话结束时，恢复所述机器人客服在与所述顾客客户端之间后续会话 业务中的状态为会话状态。

通过所述会话结束检测单元53和所述状态控制单元52配合，在人工客 服介入完成时，可以自动切换回机器人客服服务的状态，实现人工客服与机 器人客服的无缝衔接，从而可以进一步优化顾客的服务体验。

在具体实施中，所述会话结束检测单元53可以包括以下至少一种检测单 元：

第一检测子单元531，适于检测所述第二消息交互单元48空闲是否达预 设时长，并在达预设时长时，确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的 会话结束；

第二检测子单元532，适于检测来自所述客服客户端的会话完成信号，并 在检测到来自所述客服客户端的会话完成信号时，确定所述客服客户端与所 述顾客客户端之间的会话结束。

通过确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间无会话消息传输达预设 时长，或者在检测到会话窗口关闭时或检测到所述客服客户端发送的会话消 息中包含显示会话完成的内容时，所述客服客户端自动发送的会话完成信号， 即可自动识别出人工客服介入完成，从而可以减少人工客服的操作，减少人 工客服的工作量，为人工客服提供方便。

在具体实施中，所述第二消息交互单元48还适于将所述无法自主处理或 无法识别的会话消息所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识 别的会话消息一起发送至所述客服客户端，从而使得人工客服可以看到机器 人客服对顾客回复的应答消息的内容，便于保持应答的连贯性与一致性，从 而可以优化一贯式服务体验，提高顾客的用户体验。

为使本领域技术人员更好地理解和实现本发明，以下通过具体实施例对 能够实现上述客服方法的智能客服系统进行详细介绍。

参照图6，本发明实施例中的智能服务系统，可以包括：顾客客户端61、 适于与所述顾客客户端61进行会话的客服客户端62和机器人客服63，所述 客服客户端和所述顾客客户端通过所述机器人客服进行通信。

在具体实施中，所述顾客客户端及客服客户端均可以以多种形式呈现。 例如，所述顾客客户端及客服客户端可以内置于浏览器中的程序中并在检测 到浏览器页面被打开时自动运行。又如，所述顾客客户端和客服客户端为独 立的应用客户端，内置在具有通用计算机功能的台式电脑、平板电脑、手机、 车载终端中并可在顾客的操作下启动并运行。再如，所述顾客客户端和客服 客户端还可以为内置于产品提供者或服务提供者为顾客所定制的专用设备 中，所述专用设备可用于展销或服务体验过程中顾客与产品提供者或服务提 供者进行咨询及反馈，以更好地满足顾客需求。

可以理解的是，进行通话的顾客客户端和客服客户端的实现形式可以相 同，也可以不同，只要兼容相同的通信协议能够实现会话即可。

其中顾客客户端61、客服客户端62和机器人客服63的具体结构及工作 原理等具体实现方式均可以参见上述各实施例中的介绍，这里不再赘述。

在具体实施中，一个机器人客服可以同时与多个顾客客户端会话，机器 人客服也可以将接收到的会话消息转发至不同的客服客户端。当处于会话状 态的顾客客户端及客服客户端均为多个时，当机器人客服在确定无法自主处 理或无法识别所述会话消息时，为了使顾客的会话消息尽快得到回复，可以 根据处于会话状态的客服客户端的任务量，将所述来自顾客客户端的会话消 息及对应的安抚性应答消息发送至任务量最少的客服客户端。例如，后台共 有10个人工客服，分别对应10个不同的客服客户端，可以根据当前各个客 服客户端处理的会话消息所对应的顾客客户端的数量，所述客服机器人可以 将接收到的会话消息均匀分配至各个客服客户端。

在具体实施中，为了使顾客得到更好的一贯式服务，同时提高各个人工 客服的服务效率，当处于会话状态的顾客客户端及客服客户端均为多个时， 所述机器人客服在确定无法自主处理或无法识别所述会话消息时，可以根据 会话消息记录，将所述无法处理或无法识别的会话消息发送至之前处理过所 述顾客客户端会话消息的客服客户端。在本发明一实施例中，所述机器人客 服还可以将将所述无法处理或无法识别的会话消息所对应的安抚性应答消息 一起发送至所述之前处理过所述顾客客户端会话消息的客服客户端，以避免 人工客服不了解与所述顾客的沟通情况而影响顾客的体验。

可以理解的是，根据需要，在所述机器人客服将消息转发至客服客户端 过程中，可以同时考虑多种分配策略，各分配策略可以配置不同的优先级， 在具体转发过程中，可以按照优先级顺序进行匹配，这里不再详细描述。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步 骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可 读存储介质中，存储介质可以包括：ROM、RAM、磁盘或光盘等。

虽然本发明披露如上，但本发明并非限定于此。任何本领域技术人员， 在不脱离本发明的精神和范围内，均可作各种更动与修改，因此本发明的保 护范围应当以权利要求所限定的范围为准。