在线客服服务方法、在线客服服务器及在线客服系统

摘要

一种在线客服服务方法、在线客服服务器及在线客服系统，所述在线客服服务方法包括：当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题对应的第一答案；判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。采用所述在线客服服务方法、在线客服服务器以及在线客服系统，可以简化用户与智能在线客服系统交互的过程。

说明书

技术领域

本发明涉及智能交互领域，尤其涉及一种在线客服服务方法、在线客服 服务器及在线客服系统。

背景技术

传统的人工销售与客服在面对较多用户时，难以为用户提供及时、高质 量的在线咨询业务。基于人机自动会话技术的智能在线客服系统应运而生， 智能在线用户系统可以解答用户提出的大部分问题，从而可以缓解客服人员 工作压力。

现有的智能在线客服系统，如中国移动在线客服小e，通常采用“常见问 答库+问句匹配技术”的方法。这种方法以用户提问和系统自动回答为基本形 式，以“一问一答”为基本会话单位。用户在与智能在线客服系统进行交互 的过程中，需要依次输入自己想要咨询的问题，操作过程繁琐。

发明内容

本发明解决的技术问题是简化用户与智能在线客服系统交互的过程。

为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种在线客服服务方法，包括：

当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题对应的第一 答案；

判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；

当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述 交互终端。

可选的，所述关联数据为与所述第一问题的关联度大于预设阈值的数据。

可选的，所述关联度通过获取问答日志样本中用户提出的问题，并通过 大数据分析统计所述问题之间的相关性而得到。

可选的，所述关联数据包括：关联问题及关联答案，所述关联问题为与 所述第一问题关联的一个或多个问题，所述关联答案为所述关联问题对应的 答案。

可选的，当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互终端， 包括：当所述关联问题的个数为多个时，获取所有关联问题与所述第一问题 的关联度；按照关联度从高到低的顺序，将所述关联问题及对应的答案发送 至所述交互终端。

可选的，所述关联数据包括：关联问题，所述关联问题为与所述第一问 题关联的一个或多个问题。

可选的，在将所述关联问题发送至所述交互终端后，还包括：当检测到 所述关联问题被用户选中时，将被选中的关联问题对应的关联答案发送至所 述交互终端。

可选的，当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互终端， 包括：当所述关联问题的个数为多个时，获取所有关联问题与所述第一问题 的关联度；按照关联度从高到低的顺序，将所述关联问题发送至所述交互终 端。

可选的，所述在线客服服务方法还包括：记录用户选中的关联问题，统 计每个关联问题被用户选中的次数；按照被选中次数，调整所述关联数据对 应的关联度。

可选的，所述当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互 终端，包括：获取所述交互终端的显示界面尺寸信息；根据所述显示界面尺 寸信息确定发送的关联数据的数目N；按照关联度从高到低的顺序，将关联 度最高的前M条关联数据发送至所述交互终端，并通过所述显示界面进行显 示，M≤N-1。

为解决上述问题，本发明实施例还提供了一种在线客服服务器，包括：

接收单元，用于接收交互终端发送的第一问题；

选取单元，用于根据所述接收单元接收到的所述第一问题，选取与所述 第一问题对应的第一答案；

判断单元，用于判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；

发送单元，用于当所述判断单元判定存在所述关联数据时，将所述第一 答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。

可选的，所述关联数据为与所述第一问题的关联度大于预设阈值的数据。

可选的，所述关联度通过获取问答日志样本中用户提出的问题，并通过 大数据分析统计所述问题之间的相关性而得到。

可选的，所述关联数据包括：关联问题及关联答案，所述关联问题为与 所述第一问题关联的一个或多个问题，所述关联答案为所述关联问题对应的 答案。

可选的，所述发送单元用于当所述关联问题的个数为多个时，获取所有 关联问题与所述第一问题的关联度；按照关联度从高到低的顺序，将所述关 联问题及对应的答案发送至所述交互终端。

可选的，所述关联数据包括：关联问题，所述关联问题为与所述第一问 题关联的一个或多个问题。

可选的，所述发送单元用于当检测到所述关联问题被用户选中时，将被 选中的关联问题对应的关联答案发送至所述交互终端。

可选的，所述发送单元用于当所述关联问题的个数为多个时，获取所有 关联问题与所述第一问题的关联度；按照关联度从高到低的顺序，将所述关 联问题发送至所述交互终端。

可选的，所述在线客服服务器还包括：统计单元，用于记录用户选中的 关联问题，统计每个关联问题被用户选中的次数；关联度调整单元，用于按 照被选中次数，调整所述关联数据对应的关联度。

可选的，所述在线客服服务器还包括：界面信息获取单元，用于获取所 述交互终端的显示界面尺寸信息；发送数量确定单元，用于根据所述显示界 面尺寸信息确定发送的关联数据的数目N；所述发送单元用于按照关联度从 高到低的顺序，将关联度最高的前M条关联数据发送至所述交互终端，M≤ N-1。

本发明实施例还提供了一种在线客服系统，包括：在线客服服务器以及 交互终端，其中：

所述在线客服服务器，适于接收所述交互终端发送的第一问题，选取与 所述第一问题对应的第一答案；判断是否存在与所述第一问题关联的关联数 据；当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述 交互终端；

所述交互终端，适于向所述在线客服服务器发送所述第一问题，以及接 收所述第一答案以及所述关联数据。

可选的，所述关联数据为与所述第一问题的关联度大于预设阈值的数据。

可选的，所述关联度通过获取问答日志样本中用户提出的问题，并通过 大数据分析统计所述问题之间的相关性而得到。

可选的，所述关联数据包括：关联问题及关联答案，所述关联问题为与 所述第一问题关联的一个或多个问题，所述关联答案为所述关联问题对应的 答案。

可选的，所述关联数据包括：关联问题，所述关联问题为与所述第一问 题关联的问题。

可选的，所述在线客服服务器还适于：在将所述关联问题发送至所述交 互终端后，当检测到所述关联问题被用户选中时，将被选中的关联问题对应 的关联答案发送至所述交互终端。

可选的，所述在线客服服务器还适于：记录用户选中的关联问题，统计 每个关联问题被用户选中的次数；按照被选中次数从大到小的顺序，调整所 述关联数据对应的关联度。

与现有技术相比，本发明实施例的技术方案具有以下有益效果：

在接收到交互终端发送的第一问题时，若存在与第一问题关联的关联数 据，则将第一问题对应的第一答案以及关联数据发送至交互终端。也就是说， 交互终端展示给用户的并不仅是第一答案，而是包括第一答案与关联数据。 用户可以从关联数据中选择查看自己想要的数据信息，而无需再去输入相应 的问题，从而简化了用户与智能在线客服系统交互的过程。

进一步，统计用户选中的关联问题，根据关联问题被选中的次数调整关 联数据与第一问题的关联度，可以减少问答日志样本选取局限性的影响，使 得发送至交互终端的关联问题能够尽可能地适用于更多的用户。

此外，根据交互终端的显示界面尺寸信息来确定发送的关联数据的数目 N，交互终端接收到的关联数据的数目小于等于N-1，即交互终端无需接收所 有的关联数据。交互终端在显示屏幕上显示关联数据时，只显示关联度最高 的前M条关联数据，避免因所有的关联数据内容太多而导致用户需要花费较 多时间进行查找，因此可以便于用户查找自己想要的关联数据。

附图说明

图1是本发明中的一种在线客服服务方法的流程图；

图2是本发明实施例中的一种交互窗口的对话框示意图；

图3是本发明实施例中的另一种交互窗口的对话框示意图；

图4是本发明实施例中的又一种交互窗口的对话框示意图；

图5是本发明实施例中的一种在线客服服务器的结构示意图；

图6是本发明实施例中的一种在线客服系统的结构示意图。

具体实施方式

现有的智能在线客服系统通常采用“常见问答库+问句匹配技术”的方法。 这种方法以用户提问和系统自动回答为基本形式，以“一问一答”为基本会 话单位，其会话流程如下例所示：

用户通过交互终端输入问题：“我当前还有多少积分？”；

智能在线客服系统回答：“您当前积分为2000分”；

用户通过交互终端输入问题：“我当前可以兑换哪些礼品？”；

智能在线客服系统回答：“您当前可以兑换10元充值卡”。

也就是说，在现有技术中，用户在与智能在线客服系统进行交互的过程 中，用户通过交互终端输入一个问题，智能在线客服系统对用户提出的问题 进行解答。用户想要问另一个问题，则需要重新通过交互终端输入想要提问 的问题。当用户想要咨询的问题较多时，需要进行多次输入操作，操作过程 繁琐。

在本发明实施例中，在接收到交互终端发送的第一问题时，若存在与第 一问题关联的关联数据，则将第一问题对应的第一答案以及关联数据发送至 交互终端。也就是说，交互终端展示给用户的并不仅是第一答案，而是包括 第一答案与关联数据。用户可以从关联数据中选择查看自己想要的数据信息， 而无需再去输入相应的问题，从而简化了用户与智能在线客服系统交互的过 程。

为使本发明的上述目的、特征和有益效果能够更为明显易懂，下面结合 附图对本发明的具体实施例做详细的说明。

本发明实施例提供了一种在线客服服务方法，参照图1，以下通过具体步 骤进行详细说明。

步骤S101，当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题 对应的第一答案。

在具体实施中，交互终端为能够与在线客服服务器进行信息交互的设备， 可以为智能手机、平板电脑或者个人电脑等通信设备，也可以为能够与在线 客服服务器进行通信的其他智能终端。

用户可以通过交互终端输入想要咨询的第一问题，在输入完毕后，交互 终端将用户输入的第一问题发送至在线客服服务器。

在具体实施中，交互终端发送的第一问题可以是文本格式的，例如，用 户通过智能手机触摸屏输入文本“请帮我查一下我还有多少积分”。交互终端 发送的第一问题也可以是语音格式的，例如，用户通过智能手机的麦克风输 入语音“请帮我查一下我的话费余额”。

在线客服服务器在接收到第一问题后，可以在答案库中选取与第一问题 对应的第一答案。

在本发明实施例中，在选取出与第一问题对应的第一答案之后，并不是 立即将第一答案发送至交互终端，而是先执行步骤S102。

步骤S102，判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据。当存在与第 一问题关联的关联数据时，执行步骤S103；当不存在与第一问题关联的关联 数据时，执行步骤S104。

在具体实施中，与第一问题关联的关联数据可以是指：与第一问题存在 关联，且与第一问题的关联度大于预设阈值的数据。关联度可以通过获取问 答日志样本中用户提出的问题，并通过大数据分析统计用户提出的问题之间 的相关性计算得到。

在本发明实施例中，与第一问题的关联度可以通过如下方式计算：在问 答日志样本中，提取用户在提问了第一问题后又继续提问的问题，统计继续 提问的每一个问题各自对应的人数，计算每一个问题各自对应的人数在问答 日志样本中所占的比例。

例如，选取2000名用户的问答日志作为问答日志样本，通过大数据分析， 从这2000份用户的问答日志中获知有1000名用户提问了问题A。统计这1000 名用户在问完问题A之后提问的问题，获知有500名用户在问完问题A之后 提问了问题B，有300名用户在问完问题A之后提问了问题C，有200名用 户在问完问题A之后提问了问题D。则可以计算得到问题B与问题A的关联 度为0.5，问题C与问题A的关联度为0.3，问题D与问题A的关联度为0.2。

以应用在银行领域的在线客服服务器为例，问题A可以为：“我当前还有 多少积分”。当用户获知当前积分后，有的用户会继续提问问题B：“我当前 可以兑换哪些礼品”，有的用户会继续提问问题C：“我的积分兑换期限什么 时候截止”，有的用户会继续提问问题D：“我的积分能不能转移到另一张卡 上”等等。

关联数据可以只包括关联问题，关联问题为与第一问题关联的一个或多 个问题。关联数据也可以同时包括关联问题与关联答案，关联问题为与第一 问题关联的一个或多个问题，关联答案为与关联问题一一对应的答案。

继续参照上述计算关联度的例子，若将预设阈值设定为0.1，则问题A与 问题B、问题C以及问题D的关联度均大于预设阈值，则可以将问题B、问 题C以及问题D作为问题A的关联数据。也可以将问题B以及对应的答案B’、 问题C以及对应的答案C’、问题D以及对应的答案D’作为问题A的关联数 据。

若将预设阈值设定为0.25，则只有问题B以及问题C与问题A的关联度 均大于预设阈值，则可以将问题B与问题C作为问题A的关联数据，而并不 将问题D作为问题A的关联数据。也可以将问题B以及对应的答案B’、问题 C以及对应的答案C’作为问题A的关联数据。

步骤S103，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。

在具体实施中，当在线客服服务器中存在与所述第一问题关联的关联数 据时，在线客服服务器可以将第一问题对应的第一答案以及关联数据一同发 送至交互终端。交互终端在接收到第一答案以及关联数据后，可以将第一答 案以及关联数据在显示屏幕上显示，以向用户展示。

当关联数据包括关联问题以及对应的答案时，可以将第一答案、关联问 题以及关联答案发送至交互终端。交互终端在显示屏幕上显示第一答案、关 联问题以及关联答案。

在本发明实施例中，可能会存在关联数据中包括的关联问题的个数为多 个的情况。当关联数据中包括多个关联问题时，可以获取所有关联问题与第 一问题的关联度，对所有关联问题与第一问题的关联度进行排序。在发送时， 可以根据关联度从高到低的顺序，将关联问题以及关联答案发送至交互终端。

交互终端在接收到在线客服服务器发送的第一答案以及关联数据后，可 以在显示屏幕上显示第一答案以及关联数据。交互终端在显示关联数据时， 可以按照关联问题与第一问题的关联度从高到低的顺序，在第一答案的下方 依次排列显示关联问题及对应的关联答案。

在本发明一实施例中，在交互终端的显示屏幕上，第一答案显示在第一 问题的下方，紧挨着第一答案的关联问题及关联答案为与第一问题的关联度 最高的关联问题及关联答案。

例如，第一问题为问题A，对应的第一答案为答案A’。关联数据包括问 题B以及对应的答案B’、问题C以及对应的答案C’、问题D以及对应的答 案D’，问题B与问题A的关联度最高，问题D与问题A的关联度最低，交 互终端显示屏幕上的交互窗口的对话框示意图参照图2。

当关联数据仅包括关联问题时，可以将第一答案以及关联问题发送至交 互终端。交互终端在显示屏幕上显示第一答案以及关联问题。

当关联数据中包括多个关联问题时，在线客服服务器在发送之前，可以 先获取所有关联问题与第一问题的关联度，对所有关联问题与第一问题的关 联度进行排序。在进行发送时，可以根据关联度从高到低的顺序，将关联问 题以及对应的答案发送至交互终端。

交互终端在显示屏幕上显示第一答案以及关联问题。将关联问题排列显 示在第一问题的下方，将多个关联问题显示在第一答案的下方。关联问题按 照与第一问题的关联度的高低，从上向下依次排列，紧挨着第一答案的关联 问题为与第一问题的关联度最高的关联问题。

例如，第一问题为问题A，对应的第一答案为答案A’。关联数据包括问 题B、问题C以及问题D，问题B与问题A的关联度最高，问题D与问题A 的关联度最低，此时，交互终端显示屏幕上的交互窗口的对话框示意图参照 图3。

图2及图3中，U为用户，S为在线客服服务器。

由于关联数据中并没有包括与关联问题对应的关联答案，因此，若用户 对其中的某一个或多个关联问题感兴趣时，还需要操控交互终端选中感兴趣 的关联问题。用户在执行选中操作时，交互终端检测到用户的选中操作，向 在线客服服务器发送选中信息，选中信息中包括被选中关联问题的标识。在 线客服服务器检测到选中信息时，即可获知用户选中了哪几个关联问题，并 将与被选中关联问题对应的关联答案发送至交互终端。交互终端将与被选中 关联问题对应的关联答案显示。

例如，参照图3，问题B、问题C以及问题D均可以设置为超链接的形 式，用户对问题B感兴趣，则选中问题B。交互终端将“问题B被选中”的 选中信息发送至在线客服服务器。在线客服服务器将问题B对应的答案B’发 送至交互终端，并将答案B’显示在问题B的下方。此时，交互终端显示屏幕 上的交互窗口的对话框示意图参照图4。

步骤S104，将所述第一答案发送至所述交互终端。

下面通过举例对本发明上述实施例中提供的在线客服服务方法进行说 明。

用户通过交互终端输入问题：“我当前还有多少积分”，交互终端将问题 “我当前还有多少积分”发送至在线客服服务器。在线客服服务器获取与该 问题对应的答案为“您当前还有2000积分”，同时，在线客服服务器检测到 存在与问题“我当前还有多少积分”相关联的数据，包括：问题“我当前可 以兑换的物品”以及答案“您当前可以兑换10元话费”、问题“我的积分兑 换期限什么时候截止”以及答案“您的积分有效期至2015年12月31日”。 则可以将答案“您当前还有2000积分”、问题“我当前可以兑换的物品”以 及答案“您当前可以兑换10元话费”、问题“我的积分兑换期限什么时候截 止”以及答案“您的积分有效期至2015年12月31日”一同发送至交互终端。

这样，用户就无需再去输入问题“我当前可以兑换的物品”以及问题“我 的积分兑换期限什么时候截止”，即可获知相应的答案。

由此可见，在接收到交互终端发送的第一问题后，若存在与第一问题关 联的关联数据，则将第一问题对应的第一答案以及关联数据发送至交互终端。 也就是说，交互终端展示给用户的并不仅是第一答案，而是包括第一答案与 关联数据。用户可以从关联数据中选择查看自己想要的数据信息，而无需再 去输入相应的问题，从而简化了用户与智能在线客服系统交互的过程。

在本发明实施例中，不同交互终端的显示屏幕大小可能不同。例如，交 互终端为智能手机时，其显示屏幕大小为5.5英寸。交互终端为个人电脑时， 其显示屏幕大小为23.6英寸。

当交互终端的显示界面尺寸信息不同时，其满屏能够显示的信息内容的 行数和列数可能均不相同。当关联数据的内容较多时，若将所有的关联问题 都一次性在交互终端的显示屏幕上显示，当交互终端的显示界面尺寸较小时， 关联数据的内容可能会被分成多页进行显示，用户在查阅关联数据时需要不 断的进行翻页操作，不便于用户阅读。

为避免上述情况的发生，在本发明实施例中，在将关联数据发送至交互 终端之前，可以先获取交互终端的显示界面尺寸信息，根据显示界面尺寸信 息确定发送的关联数据的数目N。交互终端的显示界面尺寸不同时，N可以 不同，也可以相同。在本发明一实施例中，交互终端的显示界面尺寸越大，N 越大。

例如，显示界面尺寸为5.5英寸时，N＝3；显示界面尺寸为9.7英寸时， N＝5；显示界面尺寸为17英寸时，N＝10。

若在线客服服务器检测到关联数据的数目大于或等于N，则M＝N-1，将 关联度最高的前N-1条关联数据发送至交互终端。若在线客服服务器检测到 关联数据的数目M小于N，则将M条关联数据按照关联度从高到低的顺序发 送至交互终端。

在实际应用中，由于选取的问答日志样本存在一定的局限性，因此，从 问答日志样本中获取到的与第一问题关联的关联数据可能并不适用于所有的 用户。

例如，在另一个问答日志样本中，计算得到问题B与问题A的关联度为 0.2，问题C与问题A的关联度为0.5，问题E与问题A的关联度为0.2的情 况。

为了使关联数据能够尽可能地适用于更多的用户，在本发明实施例中， 还可以对关联数据的关联度进行调整。

在本发明实施例中，在线客服服务器根据问答日志样本确定了第一问题 的关联问题后，在检测到交互终端发送的第一问题时，将第一问题以及关联 问题发送至交互终端。当交互终端检测到用户选中某一个或多个关联问题时， 可以将用户选中的关联问题的标识发送至在线客服服务器。

在线客服服务器可以记录用户选中了哪些关联问题，以及每一个关联问 题被选中的次数。在一个统计样本中，根据每一个关联问题被选中的次数， 动态地对关联问题的关联度进行调整。某一个关联问题被选中的次数越多， 则可以增加该关联问题与第一问题的关联度。相应地，某一个关联问题被选 中的次数越少，则可以降低该关联问题与第一问题的关联度。

例如，根据问答日志样本确定了问题B与问题A的关联度为0.5，问题C 与问题A的关联度为0.3，问题D与问题A的关联度为0.2。则在线客服服务 器按照关联度从高到低的顺序，将问题B、问题C以及问题D发送至交互终 端。交互终端在显示界面上从上往下依次显示问题B、问题C以及问题D。

之后经过统计发现，在1000个人的统计样本中，有200个人选中了问题 B，有500个人选中了问题C，有300个人选中了问题D，则将问题B与问题 A的关联度调整为0.35，将问题C与问题A的关联度调整为0.4，将问题D 与问题A的关联度调整为0.25。则在关联度调整完成后，在线客服服务器按 照关联度从高到低的顺序，将问题C、问题B以及问题D发送至交互终端。 交互终端在显示界面上从上往下依次显示问题C、问题B以及问题D。

参照图5，本发明实施例提供了一种在线客服服务器50，包括：接收单 元501、选取单元502、判断单元503以及发送单元504，其中：

接收单元501，用于接收交互终端发送的第一问题；

选取单元502，用于根据所述接收单元接收到的所述第一问题，选取与所 述第一问题对应的第一答案；

判断单元503，用于判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；

发送单元504，用于当所述判断单元判定存在所述关联数据时，将所述第 一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。

在具体实施中，所述关联数据可以为与所述第一问题的关联度大于预设 阈值的数据。

在具体实施中，所述关联度可以通过获取问答日志样本中用户提出的问 题，并通过大数据分析统计所述问题之间的相关性而得到。

在具体实施中，所述关联数据可以包括：关联问题及关联答案，所述关 联问题为与所述第一问题关联的一个或多个问题，所述关联答案为所述关联 问题对应的答案。

在具体实施中，所述发送单元504可以用于当所述关联问题的个数为多 个时，获取所有关联问题与所述第一问题的关联度；按照关联度从高到低的 顺序，将所述关联问题及对应的答案发送至所述交互终端。

在具体实施中，所述关联数据可以包括：关联问题，所述关联问题为与 所述第一问题关联的一个或多个问题。

在具体实施中，所述发送单元504可以用于当检测到所述关联问题被用 户选中时，将被选中的关联问题对应的关联答案发送至所述交互终端。

在具体实施中，所述发送单元504可以用于当所述关联问题的个数为多 个时，获取所有关联问题与所述第一问题的关联度；按照关联度从高到低的 顺序，将所述关联问题发送至所述交互终端。

在具体实施中，所述在线客服服务器50还可以包括：统计单元(图5中 未示出)，用于记录用户选中的关联问题，统计每个关联问题被用户选中的次 数；关联度调整单元(图5中未示出)，用于按照被选中次数，调整所述关联 数据对应的关联度。

在具体实施中，所述在线客服服务器50还可以包括：界面信息获取单元 (图5中未示出)，用于获取所述交互终端的显示界面尺寸信息；发送数量确 定单元(图5中未示出)，用于根据所述显示界面尺寸信息确定发送的关联数 据的数目N；所述发送单元504可以用于按照关联度从高到低的顺序，将关 联度最高的前M条关联数据发送至所述交互终端，M≤N-1。

参照图6，本发明实施例还提供了一种在线客服系统，包括：在线客服服 务器601以及交互终端602，其中：

所述在线客服服务器601，适于接收所述交互终端发送的第一问题，选取 与所述第一问题对应的第一答案；判断是否存在与所述第一问题关联的关联 数据；当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所 述交互终端；

所述交互终端602，适于向所述在线客服服务器发送所述第一问题，以及 接收所述第一答案以及所述关联数据。

在具体实施中，所述关联数据为与所述第一问题的关联度大于预设阈值 的数据。

在具体实施中，所述关联度通过获取问答日志样本中用户提出的问题， 并通过大数据分析统计所述问题之间的相关性而得到。

在具体实施中，所述关联数据包括：关联问题及关联答案，所述关联问 题为与所述第一问题关联的一个或多个问题，所述关联答案为所述关联问题 对应的答案。

在具体实施中，所述关联数据包括：关联问题，所述关联问题为与所述 第一问题关联的问题。

在具体实施中，所述在线客服服务器601还适于：在将所述关联问题发 送至所述交互终端后，当检测到所述关联问题被用户选中时，将被选中的关 联问题对应的关联答案发送至所述交互终端。

在具体实施中，所述在线客服服务器601还适于：记录用户选中的关联 问题，统计每个关联问题被用户选中的次数；按照被选中次数从大到小的顺 序，调整所述关联数据对应的关联度。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步 骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可 读存储介质中，存储介质可以包括：ROM、RAM、磁盘或光盘等。

虽然本发明披露如上，但本发明并非限定于此。任何本领域技术人员， 在不脱离本发明的精神和范围内，均可作各种更动与修改，因此本发明的保 护范围应当以权利要求所限定的范围为准。