自动客服和人工客服自动切换的客服方法及系统

摘要

本发明公开了一种自动客服和人工客服自动切换的客服方法，其特征在于，接收来自浏览器咨询客户端的用户问题，计算用户问题与事先设置的问答库中的每一问题的相似度，如果有至少一个相似度大于阈值，则转自动客服流程；如果用户问题和任一问题的相似度均小于阈值，则转人工客服流程。人工客服流程又包括以下步骤：获取浏览器咨询客户端的IP地址；提取问题的业务关键词；判断在线人工客服队列是否存在空闲客服，如果是，建立空闲人工客服坐席与咨询客户端的会话连接；如果否，由离线人工客服在下次登录时回复咨询用户的问题。本发明还公开了一种自动客服和人工客服自动切换的客服系统，包括自动客服子系统、人工客服子系统、自动切换模块。