用于知识管理系统的解决方案信息

摘要

用于联络中心系统的新功能，包括：利用测验来测试用户对信息性消息的理解；收集得分超过阈值的优秀用户的体会，这是通过使这些用户提交关于为什么他们完成得这么好的信息来实现的；通过基于新近性和频率定期对解决方案重新排名次，来对问题的解决方案进行动态排序；将联络中心代表当与客户联机时使用的信息与当未联机时使用的信息集成；将内容项目存储在电信工业分类中；把关于内容项目的用户反馈指向内容的特有所有者/管理者；使用解决方案分类传达解决方案信息；显示具有CRM应用程序以及适合上下文的参考材料的双重信息系统；当创建要公布的内容项目时，实施一组模板的填写；在公布以前确保用于内容项目的一组模板是完整的；以及使用搜索功能的集合栏在联络中心系统门户内进行搜索。在知识管理系统(例如可被联络中心用户使用)中，用于将解决方案信息传送至用户的方法可包括从数据库检索解决方案数据。可将该数据库组织为具有至少三个部分：提供关于解决方案的普通信息的第一部分，描述其中普通信息不可用的解决方案的第二部分，以及陈述用于进一步辅助解决方案的联络信息的第三部分。第一部分(其提供普通解决方案信息)自身可分成两个分部，即描述公用解决方案的第一分部和提供用于用户的建议脚本的第二分部。对存储在知识管理系统中的一列解决方案进行排序在一个实施例中通过提供一组解决方案来完成。该组和子组频繁请求的解决方案可呈现给一个或多个用户。当用户访问解决方案时，对其访问进行跟踪，从而可通过频率和/或新近性来确定解决方案的排序。例如，最常请求的解决方案可显示在第一位置，或最近请求的解决方案可显示在第一位置。周期性地跟踪信息，以产生新的子组解决方案，以呈现给用户。