レファレンス·サービスを評価しようとする時，量ではなく質を評価したいと考える図書館職員や図書館·情報学の研究者は多い。三浦逸雄は，"レファレンス担当者のあいだには，提供しているサービスを量および質の両面から測定·評価し，その結果を今後のサービス方針の確立に役立たせることのできる方法を求める声が強い"1）と指摘したが，四半世紀を経た現在でもレファレンス·サービスの質の評価は普及していない。その理由として，レファレンス·サービスというサービスそのものに内在するものや，分野にかかわらず質を評価することの難しさが挙げられる。そもそもレファレンス·サービスの概念さえ人により異なっており，レファレンス·サービスの受付数といった統計をとることも難しい2）。 さらに，サービスには，「非有形性（intangibility）」「不均一性（heterogeneity）」「生産と消費の不可分性（inseparability of production and consumption）」「消滅性（perishability）」という特徴があるため，抽象的で把握することが難しい3）のである。
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