トピックモデルに基づく大学内IT相談に対する潜在ニーズの解析

摘要

問題が発生したとき，我々はしばしば一時的な解決策として対処療法を講じようとするが，このアプローチは概して問題を解決するのに役に立たない.トラブルシューティングのプロセスでは，問題に直面している利用者が気付いていない根本原因（潜在ニーズと呼ぶ.）とそれに対応する解決策を可視化することが有効である.著者らは，トラブルシューティングの効率化に資する潜在ニーズを可視化する対話エージェントの構築を目指している.本稿では，ケーススタディとして，本学におけるIT相談·トラブルシューティングに焦点を当てる.トピックモデルの一つであるLatent Dirichlet allocation (LDA)を使用して，本学のITヘルプデスクの業務記録に含まれる「利用者からの問合せ」と「不具合の原因」との相関を解析し，潜在ニーズに関する相関ルールを抽出可能であることを示す.