電子自治体システム最適化に関する一考察～コールセンター共同化の試み

摘要

2005年3月に平成の大合併が完了し，地方自治体においては住民サービスの向上とコスト削減を両立すべく，全国各地でシステムの再開発や共同利用の取り組みが行われている．しかし，システムの最適化を進めるための定量的な品質基準については十分に議論されているとは言い難い．そこで本論文では，市民サービスを「迅速」かつ「最小コスト」で提供するための電子自治体システム評価基準を提示する．そして，本基準を電子自治体システム共同化の先駆的な取り組みである共同コールセンターに適用する．同センターのモデル化を行い，さらに，同センターのアクセス品質および伝達品質の評価方法を提案する．また，実際の自治体コールセンターのデータと比較して本手法の有効性を確認する．