連載持続的成功のための顧客価値提供マネジメン卜 第6回持続的成功のための顧客価値提供マネジメン卜システムの企画

摘要

前号では，持続的成功を実現するための顧客価値提供マネジメントシステムのシステム化の意義と必要性について述べたが，本稿では顧客価値提供マネジメントシステムの企画について述べる。ここでのマネジメントシステムの企画とは，システム化すべき顧客価値提供マネジメントシステムの姿を明確にすることである。持続的成功とは，顧客に受け入れられる価値を，現在から将来にわたって持続的に提供し続けることであり，それを達成するための品質マネジメントシステム（以下，QMS)の基本となる事項は，「受け入れられ続ける顧客価値の提供」及び「経営環境の変化への対応」の二つに集約できる。目指すQMSは，この二つを持続的に達成できるメカニズムを備えていなければならない。組織内外の環境によりその適用の程度及び方法は異なる力人考慮すべき基本的な要素の全体像を図1示す。