摘要：在移动互联网时代,运营商更加注重客户感知的提升,并围绕该目标做出了各种尝试.客服专业以降低客户抱怨率为目标:网络运营商专业则对网管数据的智能分析不断研究,希望可以通过后台数据判断用户的感知情况;虽然各自的线条都取得了一些进展;但是从本质上来说,减少用户的反馈而靠技术手段来推断用户的感知是比较低效的.在移动互联网时代,迫切地需要转变观念,更多更精准地收集用户一手的感知反馈,提升用户满意度的同时用大数据的方法来指导网络建设优化工作.本文提出了一种全新的客户感知响应模式,通过技术方案将传统的客户服务C-S-E-C(客户-客服-工程师-客户)的模式改进为C2E(客户-工程师)模式,进一步打破前台客服与后台运营质检的壁垒,提高运营商客服响应效率从而节省人力成本,增加运营商对于用户的粘性,形成客户感知晴雨表,促进从网络质量维护向客户感知维护转型.
