異常時の利用者心理と案内放送に関する研究開発

摘要

駅員や車掌の重要な業務のーつに、利用者への案内放送がある。近年、事故などが発生して列車の運行が大きく乱れる異常時において、案内放送に対する利用者の不満が目立つようになつてきた。そのため、多くの鉄道会社は異常時放送の改善を急務な課題として捉えているが、具体的に案内をどこから変えていけば効果的であるかについて苦慮している例も少なくない。本稿では、異常時に遭遇した利用者心理について解説し、異常時放送の現状や問題点と、その解決に向け、鉄道総研がこれまでに行ってきた研究について紹介する。