Den Kunden in den Mittelpunkt rücken: Mit CRM-System die Herausforderungen im Energiemarkt angehen - ein Erfahrungsbericht aus der Branche

摘要

Die Schweizer Energieversorgungsunternehmen müssen sich derzeit und in Zukunft erheblichen gesetzlichen, ökonomischen und technologischen Veränderungen stellen. In diesem Kontext sind Beziehungen zu einer Vielzahl von Akteuren zu pflegen und neue Prozesse zu steuern. Parallel dazu muss sich auch die Unternehmenskultur weiterentwickeln, weil aus Nutzern Kunden geworden sind. Vor diesem Hintergrund ist ein radikales Umdenken der Unternehmenslogik notwendig, die den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt stellt, wie das Beispiel des Tessiner Versorgers AIL zeigt.%Aujourd'hui, les entreprises d'approvisionnement en énergie doivent travailler vite, en s'orientant sur la clientèle, et réagir de façon flexible aux opportunités et aux changements. Sans un soutien informatique performant et fiable, cela est impossible. Choisir le bon logiciel de « Customer relationship management » (CRM) constitue donc un élément décisif pour la réussite d'un fournisseur d'énergie. Le logiciel doit fournir un soutien optimal dans les tâches quotidiennes et permettre une conception et une adaptation souple des processus, de la gestion de l'offre et des contrats au service clients en passant par la gestion des réclamations. En 2012, les «Aziende Industriali di Lugano» (AIL) ont commencé à aborder le thème du CRM de manière structurée. Le projet a été mis en œuvre entre 2013 et 2015, en deux étapes. D'abord, les fonctions de base dans le domaine du Business-to-Business (B2B) ont été mises à la disposition des utilisateurs, puis le système a été complété et étendu au Business-to-Cus-tomer (B2C). Grâce à l'implémentation du système CRM, les AIL sont maintenant en mesure de diriger toutes les interactions du client avec l'entreprise au moyen d'une seule solution globale. Le module de gestion des processus commerciaux intégré permet en outre d'établir des processus standard.