在线负面评论回复策略对潜在旅游消费者购买意愿影响研究——以在校大学生为例

摘要

文章通过对在线负面评论的两种类型(感性型负面评论、属性型负面评论)与商家回复的两种策略(反驳说服策略、功能补救策略)进行双向匹配,采用情景模拟实验法进行2X2的组间实验,探究对消费者感知信任与购买意愿的影响。结果表明:商家对负面评论的回复通过消费者的感知信任影响其购买意愿;当潜在消费者面对感性型负面评论时,应采取反驳说服策略促进消费者的购买意愿;针对属性型负面评论,商家应采取功能补救策略,更利于增强消费者感知信任和购买意愿。本研究结论对商家有效应对负面评论、完善负面在线评论管理机制,最终促进潜在消费者的购买意愿具有积极作用。