1.绪 论
1.1研究背景
1.2研究意义
1.2.1理论意义
1.2.2实践意义
1.3研究目标
1.4研究方法
1.5研究内容
1.6内容框架
2.文献综述
2.1负面在线评论相关研究
2.2商家回复相关研究
2.2.1服务补救理论
2.2.2说服理论
2.3消费者感知信任相关研究
2.4消费者购买意愿相关研究
2.5文献总结与述评
2.5.1文献总结
2.5.2述评
3.研究假设与变量设计
3.1研究假设
3.2实验思路设计
3.3研究变量的定义与测量
3.3.1自变量
3.3.2中介变量
3.3.3因变量
3.4调查问卷
4.情景模拟实验研究
4.1预实验
4.1.1实验目的
4.1.2实验被试
4.1.3实验设计
4.1.4实验程序
4.1.5数据分析
4.1.6实验修正
4.2正式实验
4.2.1实验被试
4.2.2实验设计
4.2.3实验程序
4.2.4描述性统计分析
4.2.5问卷信效度检验
4.2.6假设检验
4.3总结
5.结论与建议
5.1研究结论
5.2在线评论管理建议
5.3研究局限与展望
5.3.1研究局限
5.3.2研究展望
参考文献
附录一：在线旅行社负面评论类型测量问卷（实验准备）
附录二：在线商家回复实验材料（实验准备）
附录三：感性型负面评论、反驳说服回复实验材料
附录四：感性型负面评论、服务补救回复实验材料
附录五：属性负面评论、反驳说回复实验材料
附录六：属性负面评论、功能补救回复实验材料
附录七：无回复实验材料
致谢
