农村电商物流服务质量评价研究——以京东商城为例

摘要

本文首先分析了国内外对物流服务质量相关文献研究,根据SERVQUAL量表、LSQ模型及农村电商物流服务的特点,构建了包括服务便利性、服务响应性、服务可靠性、服务关怀性和服务经济性的5维度19个指标的农村电商物流服务质量指标体系;其次,通过问卷调研的形式,收集了256份农村电商消费者针对京东商城电商物流服务质量评价的有效问卷;最后,从期望–感知的角度出发,进行评价,并针对京东商城的物流服务质量评价结果,提出改进建议。