基于SERVQUAL、FMEA方法的主题乐园服务改进

摘要

随着游客旅游需求的暴增以及新建主题乐园数量的增长,提高服务质量成为广大消费者内心的诉求。先利用SERVQUAL测量表,找出游客预期和体验之间的感知差距,将引起服务质量问题的根源和症结找出来。运用FMEA质量管理工具,对主题乐园所提供的服务的质量进行评价、分析和改进,以达到提升游客满意度、优化企业管理、促进旅游业发展的目的。