自助服务技术的服务质量对忠诚度的影响研究——以网上银行为例

摘要

随着网络技术的发展,自助服务技术（Self-Service Technology,SSTs）已经被广泛应用于我们的日常生活中,探明自助服务技术对于企业价值成为了一个热门的研究命题。对于企业而言,想要提升自身竞争力,就要对如何利用自主服务技术提升服务质量的问题给予足够重视。本文基于自助服务技术服务的特性,利用"价值——满意——忠诚"因果链对自助服务技术服务的内t部运作机制进行研究。通过结构方程模型方法对287名网络银行使用者的分析,本文发现SSTs服务质量对顾客的感知价值以及忠诚具有正向的影响,且收到顾客满意的中介作用,通过这种方式提升自主服务质量。