借鉴新加坡服务模式打造医院特色服务文化实践

摘要

医院通过与新加坡服务公司进行项目合作,在立足国情和医院需求的基础上,借鉴新加坡服务模式,实施"三大工程",即"心件工程"提升员工服务意识与技能,"软件工程"优化医院服务流程与管理,"硬件工程"改善医院服务设施与环境.经过一年多的实践,成效良好,医院投诉总量和服务投诉量"双下降",患者满意度和医院业务量"双提高",医院取得历史上前所未有的好成绩.