基于KANO模型的旅行社顾客满意度研究r——以湖北康辉国际旅行社为例

摘要

企业将服务质量改进策略建立在成熟的分析模型上,通过分析顾客偏好确定影响顾客满意的要素.本文基于KANO模型对湖北康辉国际旅行社顾客满意影响要素进行分析,研究结果表明:导游业务能力、游览安排服务和导游辅助服务是企业增加顾客满意的关键要素.研究结论提出创建服务平台等建议,为旅行社行业深入探索提高顾客满意提供理论依据.