客户-员工忠诚、客户-公司忠诚形成机制研究

摘要

客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,许多企业更多存在的是客户对员工的忠诚,随着企业规模的扩张,这种忠诚成为制约企业成长的瓶颈.怎样促进客户对公司的忠诚,避免客户对员工的忠诚?怎样把客户对员工的忠诚转化为客户对公司的忠诚?是我国企业面临的两个现实问题.本文在客户忠诚强度和忠诚方向驱动因素分析的基础上,提出了客户-员工忠诚、客户-公司忠诚形成和转化机制模型.