快递服务企业失败类型及补救策略研究：来自关键事件的分析

摘要

本文应用关键事件技术对快递服务业的服务失败类型和服务补救策略进行了探讨和研究。结果表明员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因。服务员工有诚意的解释、负责人的态度和真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地增强服务补救效果和顾客重购意向。因此，快递企业管理者应该重视对一线快递员工的教育和培训，加强对快递服务管理，灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满和愤怒。