物流快递服务行业预防性服务补救研究

摘要

现代物流管理的实质是使顾客达到满意的前提下，权衡考量服务成本，向顾客保质保量地提供服务。物流快递从本质上讲是面向顾客的一种服务，作为物流专业化、社会化的重要形式，快递服务的好坏直接影响顾客购买服务的意愿和持久性。然而，由于服务行业无形性、交互同时性、易逝性、不可储存性等特点，使得在服务生产与交互过程中出现纰漏的情形在所难免。在遭遇服务失误后，如果快递服务企业不能即时开展补救，顾客就会选择离开、抱怨，甚至将其经历向其他他顾客进行负面传播。因此，对服务失误进行有效补救是快递企业保证服务质量和维护顾客忠诚的有效手段。 现有研究普遍认为，“即时补救”是处理顾客抱怨最有效的方法之一，甚至被物流企业作为处理“商顾纠纷”的通用模式。然而，在现实物流服务管理活动中，即时补救所起到的效果并不能尽如人意。这主要是由于顾客在遭遇了服务失误时，出于各种客观原因仅有少部分顾客会主动抱怨，而快递企业往往仅对抱怨顾客进行即时补救，对那些经历了服务失误而未抱怨的顾客往往无计可施，进而丧失一定规模的顾客忠诚。同时，物流企业对抱怨顾客的即时补救，经常由于时机选择不当，使补救结果与快递企业期望背道而驰，使大多数的“即时补救”均以失败告终。 本研究基于快递企业服务特性，借助心境一致效应、预防接种理论和心理防御机制等理论基础，提出了预防性服务补救概念。即在服务失误之前主动进行预防性服务补救，以达到预防和减轻服务失误后相关负面影响，从而达到提升顾客忠诚的效果。随后，采用快递服务失误背景下的情境实验法，具体探讨了“即时补救”时机并非唯一补救策略，预防性补救时机可以在快递行业失误情境下，有效提高顾客抱怨处理的有效性，对经历了服务失误而未抱怨的顾客尤为有效。在此基础上基于知觉公平理论构建了预防性服务补救对顾客购后行为的理论模型，并以快递行业作为研究背景行业，通过调研问卷方式对研究问题进行定量分析。研究共发放问卷400份，其中365份有效问卷，数据收集完成后，利用0SPSS17.和17.0AMOS对结构方程模型（SEM）进行检验。 研究结果显示：相比于传统即时补救时机，预防补救时机可以有效提升顾客对服务补救的满意度，且预防补救时机在未发生服务失误情境下不会产生降低顾客购买意愿的副作用。由此可知，顾客对于补救效果的知觉不仅取决于补救策略本身，还受到补救时机的影响，不考虑补救时机的补救很难取得理想的补救效果。进一步对顾客购后行为模型检验可知，预防性服务补救通过知觉程序公平、知觉结果公平和知觉交互公平对顾客忠诚和正面口碑传播有显著正向影响。顾客信任在预防性服务补救与顾客忠诚之间起调节作用。研究结果可以为快递企业改进顾客服务管理流程，提高顾客忠诚提供有效的建议和可操作性的指导。

目录

声明

第一章 绪论

1.1研究背景及问题提出

1.2研究目的与意义

1.3研究内容

1.4研究可行性及创新点分析

1.5研究方法与技术路线图

第二章 文献综述

2.1物流服务失误定义及原因

2.2服务补救与预防性服务补救

2.3服务补救满意度

第三章 预防性服务补救与补救时机对顾客满意的实验探究

3.1研究假设的提出

3.2采用情境实验设计法

3.3研究一

3.4研究二

第四章 预防性服务补救对顾客补救后行为的假设提出

4.1顾客补救后行为

4.2知觉公平

4.3顾客信任

4.4研究假设

第五章 预防性服务补救对顾客补救后行为影响的实证分析

5.1变量测量

5.2问卷设计和发放

5.3资料分析方法

第六章 预防性服务补救对顾客补救后行为影响的统计与分析

6.1样本的描述性统计分析

6.2变量的描述性统计分析

6.3信度与效度分析

6.4假设检验

第七章 研究结论与展望

7.1研究结果

7.2本研究的理论贡献与管理启示

参考文献

附录

发表论文和科研情况说明

致谢