服务质量及其对顾客购后行为意向的影响研究——以经济型饭店为例

摘要

在对SERVQUAL量表进行定制化改造的基础上,采用探索性因子分析构建了经济型饭店服务质量模型(BHSQ),该模型由六个质量维度组成,分别是:移情与响应性、必要性、保证性、安全与便利性、有形证据和价值性.多元回归分析发现必要性维度对经济型饭店总体服务质量和顾客重购意向的影响最大,而移情与响应性对顾客的推荐意向影响最大.总体服务质量对顾客的重购意向和推荐意向都有显著影响.