健身俱乐部利用者感知服务质量对利用满意和行为意向影响的实证研究

摘要

以位于上海市和广东省的3家健身俱乐部的利用者为研究对象,采用从调查中得到的376个样本数据探讨健身俱乐部利用者感知服务质量、利用满意和行为意向之间的关系为主要目的.基于相关文献构建了有关服务质量、利用满意和行为意向之间的关系的4个假设模型,借助结构方程模型分析,从中筛选出最佳模型,采用该最佳模型讨论构成概念间的关系.结果揭示了在服务质量对行为意向施加影响的过程中,利用满意起着完全中介作用的模型与数据的拟合程度最佳.这表明了服务质量通过利用满意对行为意向起着间接的作用.此外,对有关服务质量、利用满意和行为意向之间的关系及其对管理实践的启示也进行了探讨.