基于结构方程探索最优竞争模型——患者感知服务态度与服务质量、患者满意及其行为意向间关系

摘要

目的 应用结构方程模型(SEM)推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系,得到最优竞争模型.方法 通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查,结合美国顾客满意指数模型及专业文献,建立初始模型,通过SEM拟合,获得患者感知服务态度、服务质量、感知价值、患者满意及行为意向之间的关系.结果 通过比较理论模型和3个竞争模型,最终得到最优竞争模型Ⅲ,即服务态度、服务质量、患者满意与感知价值是患者行为意向的原因变量;服务质量与患者满意、感知价值及行为意向、感知价值与患者满意及行为意向、患者满意与行为意向、服务态度与服务质量、感知价值及患者行为意向均呈正相关;服务态度与患者满意呈间接相关.结论 结构方程分析方法证实患者感知服务态度直接影响患者行为意向,服务态度与患者满意之间存在直接或间接效应.