刍议SERVQUAL在民族地区高校图书馆服务质量评估中的应用和改进

摘要

本文介绍了SERVQUAL的原理,并使用SERVQUAL模型对楚雄彝族自治州楚雄师院图书馆的服务质量进行了评价.从读者简单满意度的角度,依据调查数据,分析了该馆所提供的服务和读者所期望的服务之间的差距,并根据读者关注度对评价指标在读者心目中的重要性进行了排序.最后指出在使用SERVQUAL评价图书馆服务质量时,怎样确定合适的陈述项来进行评价是非常重要的.