基于顾客体验的星级酒店服务质量提升研究——以合肥北城世纪金源大饭店为例

摘要

以合肥北城世纪金源大饭店的网络评论为依据,通过质性分析总结并编制出调查问卷.利用因子分析法将顾客对服务质量的感知指标进行分类,最终将25个指标划分为"有形性服务感知""便捷性服务感知""服务技能感知""购后总体评价感知"四个类别,并采用多元线性回归分析进行初步探究,发现该酒店的顾客更看重服务人员的服务质量.最后利用因子分析权数法确定各指标权重,同时用模糊评价法确定因子评价得分,再通过IPA分析找出各因子之间存在的关系,并结合对顾客的访谈情况提出4条改进建议.