基于KANO模型分析法的导游服务质量提升研究

摘要

导游服务质量是影响旅游服务质量的重要一环,但却一直是旅游服务质量的一块"短板"。探索导游服务质量提升,是旅游企业提升竞争力的焦点。KANO模型分析法,最早由狩野纪昭提出,后由C.Berger进一步完善。有必要利用该方法,从游客视角对导游服务质量进行分析,划分不同导游服务质量属性的层次及影响的关键影响因素,最后提出建议。此研究可为导游、旅游企业在不同时期,根据多变的游客需求寻求导游服务质量提升的关键因素提供参考。